Nina Taipaleenmäki, Client Director

Minun on vaikeaa myöntää olevani väärässä, tai kertoa että nyt tuli tehtyä virhe. On epämiellyttävää joutua vastakkain oman erehtyväisyytensä kanssa, saati sitten ottaa vastaan negatiivista palautetta läheisiltään tai asiakkailtaan. Saatan mieluummin yrittää selitellä asian itselleni parhain päin tai ehkäpä jopa aktiivisesti unohtaa koko jutun. Sama ongelma on varmasti meistä monella.

 

Miten sitten hoitaa tyylikkäästi anteeksi pyytäminen tai tiedottaa negatiivisista asioista rakentavalla ja (asiakas-)suhdetta eteenpäin vievällä tavalla? Elämä on opettanut, että helpoimmalla pääsee kun toteaa rehdisti, että nyt taisi tulla mokailtua – vaikka se sillä hetkellä kirpaisisikin. Tärkeä jatkumo tälle on luonnollisesti ratkaisuehdotuksen tai korjaavan toimenpiteen ehdottaminen, pelkällä voivottelulla saa tuskin hyvää lopputulosta aikaan. ”Tunnista – tunnusta – ratko – ota opiksi – siirry eteenpäin” –tyyppinen prosessi on auttanut useimmiten eteenpäin. Tämän harjoitteluun tarjoutuu onneksi paljon mahdollisuuksia: olemme pohtineet asiakkaidemme kanssa esim. sitä, miten kommentoida raivoavaan some-myrskyyn tai reagoida, kun reklamaatioiden käsittelyssä tulee vastaan hankala tapaus.

Kriisitilanteissakin on mahdollista tukea ja rakentaa positiivista mielikuvaa yrityksestä. Osuva ja oivaltava kriisiviestintä voi parhaimmillaan luoda näkyvyyttä myös täysin kriisin ulkopuolella olevassa joukossa, ja luoda positiivista mielikuvaa huolimatta asian alkuperäisestä vakavuudesta. Tästä oiva esimerkki on tuotantovirheestä tiedottanut Savotta, joka joutui vetämään takaisin tuotteitaan.

 

Roolit kuntoon ennen kriisiä

Kriisit voivat olla kinkkinen paikka, mikäli yrityksen tavoitteet, omat vastuualueet ja rooli organisaatiossa, saati yhteiset toimintatavat eivät ole selkeitä kaikille. Kuitenkin vielä näitäkin merkityksellisempää on (aina vain ja edelleen keskusteluissa, koulutuksissa ja missä tahansa blogissa jankutettu) oman asiakaskunnan ja sidosryhmien tunteminen. Kohderyhmän ja oman yrityksen brändin ytimen ymmärtäminen auttaa ymmärtämään myös sitä, missä rajoissa yritys voi viestinnän linjaansa hyödyntää, venyttää ja jopa rikkoa. Kun tiedät kenelle puhut, pystyt tekemään viestistäsi ymmärrettävän. Mitä selkeämmin pystyt oman asiakkaasi tilanteen, tavoitteet ja tarpeet hahmottamaan, sen selkeämmin myös pystyt puhuttelemaan häntä.

Mielestäni parhaat lähtökohdat niin omista kuin edustamansa yrityksen virheistä viestimiseen ovat empatia ja aito halu kehittää asioita paremmiksi. Pisimmällekään viety brändistrategia tai älykkäinkään markkinoinnin automaatiojärjestelmä kun eivät viime kädessä kykene kertomaan, mitkä sanat minun tulisi valita, kun katson sinua silmiin ja kerron, miten käsillä olevaan tilanteeseen ollaan tultu, ja kuinka sen haluan ratkaista. Lopputulos syntyy sen jälkeen yhdessä.

 

 

***

Mikäli sinusta tuntuu, että vaikkapa omat markkinointiviestinnän linjauksenne tarvitsevat kirkastusta tai painiskelette sisältömarkkinoinnin kysymysten kanssa, ota ihmeessä yhteyttä!

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *