Raimo Tirkkonen
Ajatuksia Itellasta
Itella Oyj eli entinen Suomen Posti on suomen valtion omistama postiyritys jolla on liiketoimintaa kolmessatoista maassa. Yhtiöllä on peruspalveluvelvoite, joka sisältää kaikissa Suomen kunnissa arkisin toimivat kirje- ja pakettipalvelut.
Toiminta on jaettu kolmeen liiketoimintaryhmään: Itella Viestinvälitys, Itella Informaatio ja Itella Logistiikka. Itella Viestivälityksen toimialaa on kirjeiden, suoramainosten sekä sanoma- ja aikakauslehtien jakelu Suomessa. Kuluttaja-asiakkaita se palvelee POSTI-nimellä ja tuottaa kaikki Suomessa ilmestyvät postimerkit.
Itella Informaation toimialat ovat yritysten ja organisaatioiden tietovirtojen käsittely, hallinta ja jakelu. Itella Logistiikan toimialat ovat rahti, huolinta, kuljetukset ja jakelu sekä vartiointi.
Nyt kun tarkastelee sitä Suomen Postia, jollaisena se toimi vielä ennen Itella Oyj:ksi muuttumista vuonna 2007, niin jotenkin tuntuu että Posti-brändi on pirstottu aika etäiseksi liikelaitokseksi ainakin kuluttaja-asiakaslähtökohdasta. Laitokseksi jolla on liiketoimintaa huomattavasti laajemmalla toiminta-alueella kuin sen peruspalveluvelvoite edellyttää.
Toisaalta se on nykyaikaa, jonka haasteisiin vastaten Suomen PT konserni 1998 jaettiin. Tällöinhän Suomen Posti Oy:stä ja Sonera Oy:stä tuli valtion suoraan omistamia yhtiöitä. Eikä siinä sinällään mitään huonoa ole, mutta mihin on hukattu jo vuonna 1638 perustetun Ruotsin valtakunnan alaisen postilaitoksen ja sittemmin 1811 jatkaneen autonomisen Suomen postitoimen juuret? Juuret joista Posti on tunnettu useiden sukupolvien ajan.
Mielestäni Itella Oyj:n brändinrakennus ei ole onnistunut hyvin. Se on jokseenkin vaikeaselkoinen ja useille liiketoiminta-alueille nopeasti syntynyt. Onneksi kaikki netissä oleva tieto ei ole pelkästään Itellan alla, vaan ”tavallinen” postinkäyttäjä löytää haluamansa osoitteesta www.posti.fi.
Nettisivujen perusteella graafinen ilme on sekava, heti aloitussivulla on liian paljon asiaa ja tekstiä. Ilmettä pitäisi jakaa esim. Itellan pääliiketoimintaryhmien perusteella. Sieltä sitten kutakin toimintaryhmää koskevat asiat ja palvelut.
Mielikuvallisesti koen, että Posti on koko kansan omaisuutta ja sen pitäisi olla helposti lähestyttävä ja jotenkin ”kotoinen”.
Jotta Suomussalmen Mattikin löytäsi etsimänsä, rakentaisin perinteiselle Postitoiminnalle isänmaallisen helposti tajuttavat verkkosivut – ei pitäisi olla vaikeaa.
Onko brändinrakentaja halunnut miellyttää kaikkia - yrityksiä ja luonnollisia henkilöitä - ja lisäksi on tuonut korostetusti esiin Itellan monipuoliset palvelut ja laajan liiketoiminta-alueen unohtaen erillisten asiakassegmentien tarpeet?
Nyt kun menee asioimaan paikalliseen postikonttoriin, isoon tai pieneen, törmää heti ovella kaikenlaisiin tavaraläjiin: makeisia, askastelutarvikkeita ym. tarjoustavaraa. Hyvä, että tiskille pääsee. Ei se ole mielestäni liikelaitosmaista toimintaa, että otetaan pikkutavaraa massoihin ja tarjouskoreihin heräteostoksiksi! Sitten postivirkailijat yrittävät ”puoliväkisin” myydä ylipäivättyjä suklaapatukoita 5 €/10 kpl. Joulun alla olivat edellisen kevään pääsiäistiput vielä tarjolla!
Minusta tämä on hyvä esimerkki siitä, että brändinrakennus on karannut käsistä. Ennemmin odottaisi hyvää ja asiakaslähtöistä palvelua. Voisi poistaa perinteisiä palvelutiskejä ja laittaa postivirkailijat ja asiakkaat kohtaamaan palvelualueella, näin saataisiin tuotemyyntiinkin vauhtia. Tästä hyvä esimerkki ovat apteekit. Varmasti myynti nousee, kun myymälätilassa on asiakkaiden joukossa myös asiakaspalvelijoita.
Palvelutilassa voisi olla kosketustunnisteisia infonäyttöjä joista asiakkaat saisivat tietoa postimaksuista, lähetysajoista jne. Minusta tämä olisi askel kohti asiakaspalvelultaan nykyaikaisempaa ja asiakkaat huomioon ottavampaa postitoimintaa. Sinänsä Itella Oyj:llä on liikeyrityksenä hyvä maine, joten konseptin ja yritysilmeen yksinkertaistamisella ja selkeyttämisellä olisi nopeat vaikutukset brändiarvon kirkastamiselle.
14.10.2009