Veera Kaukoniemi, Copywriter & Concept Designer

Asiakaskokemus on enemmän kuin yrityksen ulospäin näkyvä asiakaspalvelu, tuotteiden laatu tai nopea reagointikyky asiakkaiden toiveisiin. Asiakaskokemus pitää sisällään kaiken, mikä liittyy asiakkaan elinkaareen yrityksen parissa – mukaan lukien siis markkinoinnin.

Digimarkkinointi onkin asiakaskokemuksen optimointia parhaimmillaan. Ajatellaan vaikkapa digimarkkinoinnille ominaisia työkaluja, kuten hyvää CRM-järjestelmää tai automaatiokampanjoita: ne auttavat segmentoimaan, mikä taas mahdollistaa hyvinkin personoidut sisällöt. Personoiminen puolestaan tekee ihmisille hyvän ja lämpimän olon sisuksiin, sillä se luo tunteen siitä, että joku on kiinnostunut juuri minun ongelmistani ja niiden ratkaisemisesta. Tämä taas pitää asiakkaat sitoutuneina, ja kuulemieni huhujen* mukaan sitoutunut asiakas ostaa 90 % useammin, käyttää 60 % enemmän pätäkkää per ostos ja on vuositasolla asiakkaana myös kolme kertaa tuottoisampi (verrattuna keskimääräiseen asiakkaaseen).

B2B-myyntitiimeille digitaalinen markkinointi tuo ideaalitilanteessa toivottua vaihtelua perinteiselle kylmäsoittelulle ja korvaa sen social sellingillä ja markkinointiosaston kanssa yhteen hiileen puhaltamisella. Nykypäivän digitaalisessa maailmassa myynti- ja markkinointitiimien pitäisikin työskennellä käsi kädessä, sillä digitaalinen markkinointi on oleellinen osa oikeastaan kaikkea, mitä yritykset tarvitsevat kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen luomiseen ja ylläpitämiseen – ihan sieltä myynnistä lähtien.

 

Käyttäjädata on tärkeä osa optimaalista asiakaskokemusta

Digimarkkinoinnin maaginen kulminaatiopiste, eli käyttäjälähtöiset nettisivut ja niiltä kerättävät käyttäjätiedot, ovat myös aivan huikean tärkeä osa asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden ymmärtämistä. Tämänkaltaisen tiedon kerääminen auttaa palvelemaan asiakkaita paremmin sekä markkinoinnin keinoin että tietysti tarjoamaan myös kokonaisvaltaisemman asiakaskokemuksen.

Digitaalinen markkinointi on pro-aktiivista ja toimii parhaimmillaan molempiin suuntiin. Se antaa väylän kommunikoida asiakkaiden kanssa, kuunnella heidän ajatuksiaan ja tarpeitaan, analysoida heidän käytöstään (ja tietenkin sitä mitä me kaikki lopulta halutaan, eli myydä heille enemmän parantuneen asiakaskokemuksen myötä).

Digimarkkinointitoimenpiteet kaikissa kanavissa ovat tärkeä osa myös brändin rakentamista sekä brändi-imagon pysymistä vahvana ja positiivisena. Hyvä ja tanakka brändi on onnistuneen asiakaskokemuksen kivijalka, jolla saadaan asiakkaista sitoutuneita, luottavaisia ja onnellisia.

Erilaiset digimarkkinoinnille ominaiset tavat, kuten A/B-testaus ja sosiaalinen kuuntelu, ovat toki erinomainen tapa testata markkinointiohjelmien ja -strategioiden toimivuutta – mutta ne ovat myös hiton hyvä tapa testata asiakaskokemusta. Digimarkkinoinnin rooli hyvän asiakaskokemuksen luomisessa kasvaa koko ajan, ja yritysten olisikin hyvä ymmärtää se viimeistään nyt. Muuten saattaa tipahtaa kehityksen kelkasta kokonaan.

 

Psst! Olen aikaisemmin kirjoittanut myös laadukkaan tekstin roolista asiakaskokemuksen luomisessa  ja omistajamme Jari on kirjoittanut siitä, mistä tässä kaikessa oikein onkaan kyse, eli tunteiden merkityksestä myös digimarkkinoinnissa. Käy kurkkaamassa!

 

* https://www.visioncritical.com/customer-loyalty-stats/

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *