inbound_1200
< Takaisin listaukseen

INBOUND19 ja vinkit kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen luomiseen

24.09.2019

Bostonissa 3.–6.9. järjestetty INBOUND19-tapahtuma tarjosi valtavan määrän tietoa tämänhetkisistä inbound-markkinoinnin trendeistä, kanavista ja kehittymisestä. Inspiroivat esitykset ja puheenvuorot antoivat paljon uutta tietoa ja pohdittavaa asiakkaidemme tarpeisiin rakennettavien palvelujen kehittämiseen.

Kasasin yhteen muutamia poimintoja tapahtuman annista ja käytännön vinkeistä, joihin meidän kaikkien kannattaisi tarttua.

1. Luo CRM-pohjaisesta markkinoinnista kokonaisvaltainen kokemus

Tutkimusten mukaan 75 % nykypäivän asiakkaista odottaa kokonaisvaltaisia asiakaskokemuksia, mutta vain 25 % kokee saavansa sellaisia.

Tapahtumassa todettiin, että monikanavainen lähestymistapa markkinointiin, myyntiin ja asiakkaiden palvelemiseen on jo täällä. Kaikkien tulisikin pikkuhiljaa siirtyä sellaiseen ajatusmalliin, että riippumatta siitä, missä kanavassa asiakas tavoitetaan, on aina tarjottava sujuva ja saumaton asiakaskokemus yhdistämällä eri kanavat toisiinsa.

Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaan tai prospektin on saatava haluamansa palvelu välittömästi, tai ainakin lupaus siitä, että hänen tarpeeseensa vastataan pian.  

Yrityksellä voi olla hyvin suunniteltu ja hakukoneoptimoitu verkkosivusto, hyviä somekampanjoita ja toimiva chatbot sekä asiakaspalvelu, mutta jos kaikki nämä palaset eivät toimi yhdessä, ei ole mahdollista tarjota täysivaltaista asiakaskokemusta. Asiakkaat putoavat näin helposti pois markkinoinnin koneistosta ja siirtyvät pahimmillaan asiakkaiksi sellaisille kilpailijoille, joiden asiakaskokemus on rakennettu paremmin.

Ajan tasalla oleva, markkinoinnin työkaluihin kytketty, segmentoitu ja hyvin järjestetty asiakastieto on nykypäivän markkinoinnissa avainasemassa. Hyvän CRM:n avulla toteutetulla markkinoinnilla luodaan räätälöityjä ja asiayhteyteen liittyviä kokemuksia kaikissa kanavissa. Jokaisella pienelläkin saavutetulla vuorovaikutuksella jokaisessa asiakkuuden vaiheessa on merkitystä silloin, kun kokonaisuus on kunnossa.

inbound19_1200x628

2. Käytä sähköpostia markkinoimiseen

 Yllättävää kyllä, se on tutkimusten mukaan edelleen arvokkain markkinointikanava.

DigitalMarketer.com-sivuston Ryan Deiss esitti tapahtumassa mielestäni erityisen mielenkiintoisen näkökulman: hänen mukaansa sähköposti on ”the next big thing”, markkinoinnin seuraava iso juttu. Ei siis tulevaisuuden trendeiksi luokiteltavat AI, chatbotit tai ääni, joista monet muut markkinoijat puhuvat nykyään paljon.

Deiss esitti muutamia muitakin erityisen mielenkiintoisia teesejä, jotka hän myös perusteli hyvin.

"Rakastamme sähköpostia"

Deissin mukaan tämä on luonnollista, sillä useimmat ihmiset käyttävät työssään päivittäin todella paljon sähköpostia. Adoben Email Survey 2018 -tutkimuksen mukaan käytämme päivittäin keskimäärin jopa 2,5 tuntia sähköpostien tarkistamiseen, ja jopa 50 % ihmisistä suosii sähköpostia kanavana tuotemainonnan vastaanottamiseen.

"Sähköposti tarjoaa edelleen erinomaisen ROI:n"

Salesforcen tekemän tutkimuksen mukaan sähköpostin keskimääräinen sijoitetun pääoman tuottoprosentti teollisuuden alasta riippumatta on 3800 %.

"Sähköposti tukee muita markkinointikanavia"

Salesforce havaitsi toisessa tutkimuksessaan, että kun ihmiset altistuvat Facebook-mainoksille, myös sähköpostin avaajat ostavat 22% todennäköisemmin. Orgaaninen Facebook-viestintä näkyy vain 0,5 % kohderyhmistä, kun taas sähköpostin keskimääräiset avausprosentit ovat 20-26 %.

”Tavoitat asiakkaat vain älykkäästi personoimalla”

On arvioitu, että jopa 78% kaikista sähköposteista on roskapostia. Monet yritykset kuitenkin lähettävät edelleen saman sähköpostin jokaiselle tilaajalle ilman kohdennusta, segmentointia tai seurantaa. Tämä on todellisesta resurssien haaskausta ja asiakkaiden aliarvioimista.  

Kaikesta tästä voidaan siis päätellä, että sähköposti on tänä päivänä edelleen erittäin toimiva kanava, mutta sähköpostimarkkinointi vaatii hyvän suunnitelman ja välineet, ajan tasalla olevan CRM:n sekä laadukkaan, oikein kohdennetun sisällön toimiakseen parhaiten.

3. Luo henkilökohtainen asiakaskokemus koko asiakasmatkalle

 Ja muista aina asettaa asiakas etusijalle.

pete_inbound_1080x1080

On edelleen valitettavan yleistä, että yritykset keskittyvät vain prosessien, tuotteiden tai palveluiden rakentamiseen yrityksen näkökulmasta ja unohtavat asiakaskokemuksen.

On tärkeää pystyä rakentamaan kohdennettu ja yhtenäinen asiakaskokemus koko asiakasmatkan ajalle, kanavista riippumatta. Siksi onkin elintärkeää keskittyä CRM:n käyttämiseen. Jos CRM:ää ei ole, se on rakennettava, jotta asiakaskokemusmarkkinointi voidaan aloittaa ja tarjota oikeille asiakkaille juuri sitä tietoa, mitä he ovat hakemassa ja mistä he ovat kiinnostuneita.

CRM:n avulla myös reaaliaikainen mitattavuus, liidien generointi ja analysointi saadaan mukaan olennaiseksi osaksi markkinointia sekä sisällön ja kohdennuksen kehittämistä. Näin helpotetaan myös markkinoinnissa tuiki tärkeää osa-aluettaeli lisämyyntiä.

4. Ota tarinankerronta tärkeäksi osaksi markkinointia ja myyntiä

Hubspotin toimitusjohtaja Brian Halligan ja CTO Dharmesh Shah kietoivat omassa puheenvuorossaan tulevaisuuden visionsa ja ideologiansa tarinoiden ympärille. He eivät keskittyneet vain markkinointiteknologioiden ominaisuuksiin ja etuihin. Niiden sijaan he keskittyivät kertomaan tarinan, joka oli helppo ymmärtää ja sai kuulijat tuntemaan olevansa osa sitä. Näin asia meni perille paremmin koko yleisölle ja jäi varmasti mieleen.

Samaa metodia pitäisi käyttää myös kokemuslähtöisessä markkinoinnissa. Älykkäiden järjestelmien avulla pystymme keräämään kaikki asiakastiedot ja luomaan loistavia asiakaskokemuksia. Emme kuitenkaan pysty myymään mitään, jos sisältömme ovat huonoja. On siis muistettava kietoa todellisen tarjottavan tuotteen ja palvelun ympärille tarinoita, jotka innostavat, inspiroivat ja jäävät mieleen. Oikeiden tekniikoiden ja aitojen tarinoiden yhdistelmällä voi tuottaa kokemuksia, jotka menevät suoraan ihmisten sydämiin.

Mikä markkinoinnin viidakossa sitten voi auttaa eteenpäin? Meidän mielestämme hyvä, kokonaisvaltainen markkinoinnin kumppani. Voin käsi sydämellä sanoa, että me Avalonissa olemme sekä näpsäköitä ja luovia tarinankertojia että piinkovia markkinointiteknologioiden käytön ammattilaisia. Meidän avullamme CRM:n hyötykäyttö, emailit, automaatiot ja monimutkaisetkin markkinoinnin toteutukset vääntyvät kokonaisvaltaisiksi, monikanavaisiksi asiakaskokemuksiksi.

 

Tutustu palveluihimme ja ota yhteyttä! Rakennetaan yhdessä ylivoimainen asiakaskokemus ja laitetaan myynti kasvuun. Lue myös konkreettiset vinkkini positiivisen asiakaskokemuksen rakentamiseen

Topics: Markkinoinnin automaatio, Luova suunnittelu & tarinankerronta, Digitaalinen media, data & analytiikka, Tapahtumat

Pete Laakso

Kiinnostaako markkinoinnin maailma teoriassa ja käytännössä?
Tilaa uutiskirjeemme ja saat parhaat juttumme suoraan sähköpostiisi.

 

Tilaa uutiskirje