Jos tuotteesi katoaisi maailmankartalta
< Takaisin listaukseen

Jos tuotteesi katoaisi maailmankartalta, surisiko kukaan?

14.03.2016

Jotainhan me olemme tehneet väärin, jos tuotteemme poistaminen hyllystä ei aiheuta vähintään kansalaisliikettä.

Hiljattain eräs elintarvikealan asiakkaamme esitti palaverissa kysymyksen, joka oli yksinkertaisuudessaan pysäyttävä. ”Onko tuotteemme niin hyvä, että sitä oikeasti surraan, jos se yhtäkkiä häviää?”

Kysymys herätti pohtimaan ostopäättäjien ja meidän tavallisten ihmisten suhdetta tuotteisiin, palveluihin, brändeihin sekä niiden korvattavuuteen – tai korvaamattomuuteen. Voiko tuote tai palvelu olla niin hyvä, että ilman sitä on vaikea elää?

Vastaus on kyllä ja ei. Emme me romahda, jos sininen suklaa syystä tai toisesta katoaa kaupasta. Mielenkiintoisempaa on se, mikä saa meidät valitsemaan kahdesta hyvästä toisen. Mikä saa meidät luottamaan tiettyyn pankkiin? Miksi ostamme lähes aina samaa ruisleipää? Miksi valitsemme aina vanhan tutun parturin?

KOKEMUS ON OHJURI

Strategiasuunnitelmien ja suurten linjavetojen keskellä on helppo unohtaa markkinointiviestinnän tärkein osa: persoonallinen, tunteva ja valikoiva ihminen. Se suurin päättäjä, jonka saama kokonaiskokemus tuotteestasi tai palvelustasi antaa oikeutuksen tuotteesi tai palvelusi olemassaololle.

Runsaan valinnanvapauden aikana asiakaskokemus ja merkityksellisyyden rakentaminen ovat kaiken ydin. Juuri henkilökohtaiset ja tuoreet kokemukset määrittelevät osto- ja kulutuskäyttäytymisemme seuraavat stepit. Sanotaan, että brändiuskollisuuden pysyvyyteen luottaminen on lopun alku. Kyllä. Positiivisia asiakaskokemuksia on tuotettava jatkuvasti. Ja niitä on tuotettava jokaisessa mahdollisessa kanavassa sekä kohtaamisessa.

Tavoitteellisen viestinnän ja puhuttelevien sisältöjen jatkuva rakentaminen on menestyvien yritysten elinehto. Mutta aivan yhtä tärkeää on muistaa välillä katsoa asiakasta suoraan silmiin. Sen hymyilevän pankkivirkailijan lämmin kädenpuristus on nimittäin ehkäpä koko konsernin merkityksellisin markkinointiteko.

RAKENNA ENEMMÄN MIELIHYVÄÄ

Aitoa lisäarvoa ja positiivista värinää tuottavan asiakaskokemuksen rakentaminen ei ole aivan yksinkertaista, mutta mahdollista.

Lyhyellä kaavalla homma toimii seuraavasti:

  1. Selvitä asiakkaidesi oikeat tarpeet ja tunnista heidän ostopolkunsa keskeiset kohtaamispisteet.
  2. Kommunikoi kohtaamispisteissä ja pysy koko ajan asiakkaidesi lähellä – sekä askeleen heidän tarpeidensa edellä.
  3. Maksimoi ensin asiakkaille tarjottavat hyödyt ja vasta sitten tulos.
  4. Kehity jatkuvasti ja keskity parantamaan asiakkaidesi elämää.

Laadukkaaseen asiakaskokemukseen panostavien organisaatioiden asiakkaat ovat tutkitusti keskimääräistä halukkaampia uusiin ostoihin. He eivät vaihda palveluntarjoajaa tai tuotemerkkiä kevein perustein ja mikä parasta, he suosittelevat yritystäsi tai tuotettasi lähipiirilleen.

Itse sain viime jouluna autokorjaamosta täysin poikkeuksellista venymistä ja palvelua, joka mahdollisti katsastamatta jääneen autoni uudelleen leimaamisen ja perheemme pääsyn lomamatkalle. Keskisuuren korjaamon omistaja (itse) oli jo aikaisemmin meilaillut, soitellut ja yrittänyt huolehtia autoni hyvinvoinnista, mutta itse en ymmärtänyt omaa etuani yhtä ennakoivasti kuin yrittäjä. Saamani huomio, palvelu sekä ilman tinkimistä myönnetty ”joulualennus” tekivät minusta hetkessä tyytyväisen sekä pysyvän kanta-asiakkaan. Joten jos tämä erittäin lämpimästi suositeltava, Helsingin Käpylässä sijaitseva, Autohuolto Kariste katoaisi, niin kyllä surisin.

Ota yhteyttä, jutellaan lisää Avalonin tavasta rakentaa myönteisiä ja sitouttavia asiakaskokemuksia.

Topics: blogi

Ville Rantanen

Kiinnostaako markkinoinnin maailma teoriassa ja käytännössä?
Tilaa uutiskirjeemme ja saat parhaat juttumme suoraan sähköpostiisi.

 

Tilaa uutiskirje