Susa Koivunen, client director

Mietin huhtikuisen lomani aikana, kuinka vaikeaa monelle yritykselle on positiivisen asiakaskokemuksen luominen ja varsinkin sen jatkuva ylläpitäminen. Tosiasia on, että kerran on suhteellisen helppo yllättää positiivisesti. Miten sen hyvän fiiliksen saa ylläpidettyä?

Asiakaskokemus kun ei ole yksittäinen tai irrallinen kokemus yhdessä ajassa ja paikassa. Sitä tulee tarkastella kokonaisvaltaisena matkana asiakkaan mieleen ja kaikkiin niihin pisteisiin, jossa asiakas on yrityksen kanssa tekemisissä ­– tiedostaen tai tiedostamattaan.

Positiivisen asiakaskokemuksen luominen voi olla myös negatiiviseen palvelutapahtumaan tai reklamaatioon puuttumista niin, että kokemus saadaan käännettyä positiiviseksi ja asiakassuhde jatkumaan.

Tosielämän esimerkki

Tarkastellaan omakohtaista tosielämän esimerkkiäni.

Vietin keväällä viikon isossa suomalaisessa hiihtokeskuksessa, jossa olen käynyt 40 vuoden ajan. Olen varmasti rekisteröitynyt, antanut yhteystietoni ja paljon muutakin tietoa heidän web-sivustollaan ja kivijalassakin useaan kertaan yhteisen matkaamme aikana. Näiden tietojen perusteella heidän pitäisi pystyä tunnistamaan minut, jos heillä olisi toimivat digitaalisen markkinoinnin työkalut käytössään.

Surffailin lomakohteeni sivuilla useaan otteeseen ennen lomaani ja katsoin tunturin tapahtumia lomaviikolleni. Katsoin myös eri ruokapaikkoja ja säätietoja ja muuta oleellista. Jos homma olisi hoidettu tyylikkäästi, minulle olisi saapunut jo ennen lomaani personoitu sähköpostiviesti, jossa olisi suositeltu, mitä kaikkea voisin lomaviikollani tehdä tunturissa tai sen lähiympäristössä. Olisipa minulle voitu heittää vaikkapa hyvä tarjous moottorikelkkasafarista tai ravintolaillallisesta riippuen profiilistani, joka heillä tulisi olla tiedossa.

Tunturissa olisi esimerkiksi mahtavaa saada aamulla viestinä tuore säätieto ja reaaliaikainen latujen kunto, vinkit suksien voiteluun ja vaikkapa ohjeistus oikeanlaiseen pukeutumiseen. Mahdollisuuksia olisi pilvin pimein, kunhan vain mietittäisiin oikeanlaiset segmentoidut asiakaspolut kuntoon.

Jälkihoito

Miten sitten jälkihoito? Sekin on usein unohdettu täysin. Kysyttiinkö lomani aikana missään yhteystietojani tai mielipidettäni? Kävinhän tunturissa ravintoloissa, kaupoissa, hiihtämässä jne. Minulla voisi olla hyviä kehitysideoita ja tulenhan palaamaan samaan paikkaan todennäköisesti monena seuraavana vuonnakin. Olen yksi kanta-asiakas monien joukossa, mutta haluan juuri minulle kohdennettuja kokemuksia ja palveluita.

Hiihtokeskukset ja monet muutkin yritykset ovat täynnä palveluita, tuotteita ja upeita elämyksiä, joita kehitetään jatkuvasti, mutta niitä ei osata tuoda asiakkaiden ulottuville parhaalla mahdollisella tavalla. Enää ei riitä, että web-sivuilla kerrotaan mitä ja missä tapahtuu, vaan se pitää tuoda asiakkaille henkilökohtaisesti tarjoiltuna.

Asiakasdatan hyödyntäminen

Miksei yritysten omaa asiakasdataa osata valjastaa hyötykäyttöön kuin vasta harvoissa yrityksissä, vaikka siitä puhutaan niin paljon?

Ja sitten on vielä ne potentiaalisetkin asiakkaat, jotka eivät vielä ole käyttäneet yrityksen tuotteita tai palveluita lainkaan. Miten paljon paremmin heitäkin voitaisiin palvella oikeanlaisen palvelun, sisällön ja työkalujen avulla? Ja mikä tietenkin tärkeintä, näillä toimenpiteillä saataisiin yritykselle uusia maksavia asiakkaita.

Erilaisten ostopersoonien ja kohdistetun viestinnän asiakaspolun eri vaiheisiin saisi hoidettua tehokkaasti markkinoinnin automaation avulla. Ensin kuitenkin ostopersoonat tulee määritellä tarkasti ja rakentaa erityyppiset asiakaspolut järjestelmään. Kun pohjatyö on tehty kunnolla, automaatio alkaa toimia ja tuottaa tulosta. Markkinoinnin automaation avulla yrityksen omaa asiakasdataa rikastetaan ja potentiaalisilta uusilta asiakkailta aletaan askelittain keräämään dataa.

Asiakkaan matka 

Kun asiakkaan matka on tunnistettu, kohtaamispisteet ja niiden arvo määritelty, on aika lähteä mittaamaan ja parantamaan kunkin kohtaamispisteen tilannetta. Kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen mittaaminen ja parantaminen on jatkuvaa optimointia ja vaatii koko yrityksen sitoutumista.

Ja kannattaa muistaa, että positiivinen asiakaskokemus vaikuttaa myös tulevaisuuden ostokäyttäytymiseen, eli uudelleen ostamiseen ja suositteluun sekä sitä kautta yrityksen menestykseen. Kyse ei siis ole vain siitä, ostaako kyseinen asiakas uudelleen, vaan myös siitä, suositteleeko hän yritystä vai ei. Negatiivisimmillaan asiakas saattaa neuvoa muita jopa välttämään yritystä ja sen palveluita.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *