Eveliina Haataja, konseptisuunnittelija / copywriter

Modernilla hiekkalaatikolla me kaikki voimme lapioida tietoa mielin määrin. Kun erilaisia hiekkaleluja on tarjolla valtavat määrät, on yritysten ymmärrettävä asiakkaidensa tarpeet, erotuttava massasta ja asiakkaidensa tarpeita ratkoen luotava unohtumattomia asiakaskokemuksia.

 

Moderni markkinointisuunnittelija = palvelumuotoilija

Kuten jo aiemmin on todettu, moderni markkinointi on oikeastaan palvelumuotoilua. Aivan kuten palvelumuotoilija, modernin markkinoinnin suunnittelijakin sukeltaa asiakkaansa asiakkaan elämään, löytää hänen (työ)elämänsä solmukohdat ja tarjoaa ratkaisuja, jotka auttavat loppuasiakasta.

Meidän molempien maailmassa asiakas on kuningas. Hän on tiedon lähde, jota osallistamalla ja kuuntelemalla saamme arvokasta tietoa markkinoiden tarpeesta. Jos kuuntelee oikein tarkasti, voi olla, että oivalletaan jotain ihan uutta ja tullaan luoneeksi uusia liiketoiminnan sivuvirtoja, ehkä jopa kokonaan uusia tuotteita.

 

Kuuntele, havainnoi ja haastattele

Kysyn asiakkaaltani aina, kuka sinun asiakkaasi on. Jotta osaan suunnitella asiakkaani asiakasta puhuttelevaa markkinointia, minun täytyy tietää, kuka hän on, mitä hän tarvitsee ja miten hän käyttäytyy. Joskus se tarkoittaa asiakaspalautteiden läpi kahlaamista, toisinaan – hirvittävän harvoin – se tarkoittaa matkustamista Dubaihin messuille havainnoimaan, haastattelemaan ja sitä kautta asiakasymmärrystä kasvattamaan.

Siinä missä palvelumuotoilijan lopputuote voi olla esimerkiksi raportti yrityksen palvelun kipukohdista tai ehdotus uudesta palvelumuodosta tai tuotteesta, me modernin markkinoinnin suunnittelijat sujuvoitamme asiakkaidemme asiakkaiden matkaa ostopolulla ja autamme heitä tekemään itselleen sopivimpia valintoja ja päätöksiä.

 

Yhteneväiset kokemukset

Palvelumuotoilijan tavoitteena voi olla, että yrityksen tarjoama palvelukokemus on yhtä loistava riippumatta siitä ottaako asiakas yhteyttä sähköpostilla tai käykö hän konttorissa. Me markkinoinnin suunnittelijat luomme yrityksille brändistrategioita ja niistä kumpuavia toteutuksia kokonaisvaltaisia asiakaskokemuksia ohjaamaan. Brändin on oltava ehyt, jotta asiakkaan kokemus yrityksestä on yhtenäinen monikanavaisessa modernissa markkinoinnissa. Asiakkaalle tulee epävarma olo, ja luottamus yritykseen horjuu, jos hän sahatessaan eestaas eri kanavissa ja kohtaamispisteissä saa erilaisia viestejä yrityksen tuotteista ja olemassaolon tarkoituksesta.

 

Treffit palvelumuotoilun kanssa

Design Forum Finland järjesti 13.9. treffit, joiden aiheena oli asiakaskokemus ja palvelumuotoilun rooli yrityksissä. Alla neljä hyvää teesiä päivän puheenvuoroista, jotka kyllä käsittelivät palvelumuotoilua, mutta joiden ydinsisältö toimii vallan mainiosti myös modernia markkinointia suunniteltaessa.

1. Ihmiskeskeisyydellä tehdään tulosta

Suomalaisen työn liiton toimitusjohtaja Tero Lausalan mukaan yrityksen arvo tulee yhä enenevissä määrin yrityksen asiakassuhteiden arvosta. Brändiarvo on yhä tietysti tärkeä, mutta tärkeää on myös se, miten yritys kuuntelee, kommunikoi ja elää mukana asiakkaidensa elämässä. Esimerkkinä Lausala käytti espanjalaista Mercadona-supermarketketjua, joka Espanjan talouden sukeltaessa toi kauppoihinsa entistä enemmän edullisia vaihtoehtoja rahapulassa rypevien asiakkaidensa elämää helpottamaan.

2. Menestyjät vannovat asiakasymmärryksen nimeen

Suomalaisille Top 100 –yrityksille tehdystä tutkimuksesta käy ilmi, että johtavat suomalaisyritykset vannovat asiakasymmärryksen nimeen ja ovat valmiita hankkimaan uutta osaamista monimutkaistuvien asiakasketjujen ja –verkostojen ymmärtämiseksi. Menestyjäyritysten strategiat ja avaintoiminnot luodaan yhä kiinteämmin asiakasymmärryksen ja –kokemuksen ympärille, ja yhä suurempi osuus yritysten tuote- ja palvelukehityksestä tehdään tiiviissä yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Menestyjäyritykset myös panostavat lähitulevaisuudessa yhä enemmän asiakassuhteisiinsa.

3. Arvo on aina yksilöllinen

Asiakkaiden rooli liiketoiminnassa on muuttunut yhä aktiivisemmaksi, mikä johtuu siitä, että tietoa on paljon saatavilla. Se taas tarkoittaa sitä, että yhä useammat kuluttajaostajatkin ovat itse asiassa asiantuntijaostajia. Jokainen asiakas muodostaa palvelun tai tuotteen arvon oman kokemuksensa myötä, joten sama palvelu voi olla kokemuksellisesti erilainen ja siksi myös eriarvoinen eri asiakkaille. Siksi on tärkeää, että ymmärretään syvällisesti asiakkaan elämää ja kokemuspiiriä, kertoi yliopettaja Leena Alakoski Laurea ammattikorkeakoulusta.

4. Unohda asiakaslähtöisyys, toimi asiakaskeskeisesti

Tutkimusten mukaan 95 % yrityksistä kertoo olevansa asiakaslähtöisiä ja 80 % tarjoaa omien sanojensa mukaan ylivertaisia asiakaskokemuksia. Jännittävää on se, että vain 8 % asiakkaista kertoo saaneensa erinomaisen asiakaskokemuksen. Jotta tätä gäppiä päästään tasoittamaan, yrityksiltä vaaditaan aivan uudenlaista asiakkaan ostoprosessien tuntemusta, kykyä tunnistaa asiakkaalle muodostuvan arvoa ja halua tukea arvonmuodostuksessa. Täytyy osata katsoa omaa palvelua – ja myös markkinointia! – asiakkaan näkökulmasta, heidän tilanteestaan, todellisuudestaan ja lähtökohdistaan. Siis suomeksi ymmärtää asiakasta.

***

Jos teillä on halua ymmärtää asiakasta paremmin tai tarvetta asiakasta palvelevalle markkinointimuotoilulle, niin autamme mielellämme!

 

 

 

 

 

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *