Tällä kertaa käsittelyssä on se, mistä lähdetään liikkeelle ja mitä kaikkea pitää hoitaa kuntoon, kun lähdetään rakentamaan CX:ää, eli asiakaskokemusta.
Datan kannalta idea on yksinkertaisuudessaan se, että kaikista liiketoiminnan pyörittämiseen, markkinointiin ja myyntiin liittyvistä järjestämistä muodostetaan yksi, yhtenäinen ekosysteemi.
Tämä sama ekosysteemi mahdollistaa myös tiedolla johtamisen ja sen kehittämisen.
Oheisessa kuvassa näkyvät ne peruspilarit, mitkä pitää hoitaa kuntoon. Eli ensin pitää hoitaa tietojärjestelmät ja työkalut kuntoon. Seuraavaksi tietojärjestelmät pitää kytkeä markkinoinnin tekemiseen ja sitten asiakaspolun kaikkiin kohtaamispisteisiin.
Näillä kolmella peruspilarilla pääsee hyvin liikkeelle. Mutta kokemus on kuitenkin osoittanut, että aika monessa yrityksessä tiedot ovat edelleen vahvasti omissa siiloissaan eikä asiakaskokemusdatalla ole yhteistä omistajaa.
Tämä yksityiskohtaisempi kuva havainnollistaa sitä, miltä älykäs CX-ekosysteemi ideaalitilanteessa voisi näyttää. Kun kaikki toimii oikein, koko CX-ekosysteemi vastaa asiakaspolun kaikkiin kohtaamispisteisiin. Se tarkoittaa sitä, että digitaalinen markkinointi, myynnin automaatio, markkinoinnin automaatio, verkkoasioinnit ja kaiken, minkä kautta verkkosivujen ja digitaalisten palveluiden tietoa kerätään, tulee olla kytkettynä CRM:ään niin, että kaikki tieto jalostuu sinne oikealla tavalla.
Tähän pitää sitten vielä yhdistää ERP:in data. Ja kun kaikki nämä datajohteet tuodaan yhteiselle data-alustalle, niin sieltä saadaan sitä dataa-johdettua älykästä asiakaskokemusta kehitettyä ja seurattua. Näin pystytään sitten katsomaan tuloksia taaksepäin, totta kai. Mutta mikä tärkeintä, sillä pystytään myös lähteä ennustamaan tulevia kehityssuuntia.
Ja jos kysymyksessä on liiketoiminta, jossa on paljon jälleenmyyjiä tai vähittäiskauppaa, halutaan seurata myös ulosmyyntidataa. Myös se saadaan kytkettyä tähän. Ja tällöin miellä on kattava näkymä siitä, kun tehdään jotain toimenpiteitä verkkosivuilla, kivijalassa, digitaalisessa markkinoinnissa, tai automaatiossa, pystytään heti tunnistaa mikä vaikutus näillä toimenpiteillä on ulosmyytävään palveluun tai tuotteeseen.
On erityisen tärkeä ymmärtää, että kun tällaista dataympäristöä lähdetään rakentamaan, niin ei kannata haaveilla heti, että tehdään joku mieletön platform, missä kaikki on kytketty yhteen. Vaan lähdetään rakentamaan kokonaisuutta askel kerrallaan, ja kokemusten perusteella sitten laajennetaan kokonaisuutta suunnitelmallisesti mutta maltillisesti.
Tämä yksinkertaisesti jo siksi, että monessa yrityksessä CRM:n ja ERP:in kytkeminen, ja kaiken datan yhteen liittäminen, vaatii aika paljon ponnisteluja.
Sitten kun ekosysteemi on valmiina, on kaikki data käytettävissä kaikkeen kehittämiseen sekä myyntiin, markkinointiin ja lisämyyntiin. Ja silloin voidaan oikeasti lähteä rakentamaan sitä asiakaskokemusstrategiaa ja siihen liittyviä toimenpiteitä niin, että vaikutukset ovat seurattavia ja mitattavia.
Tässä vieläkin yksityiskohtaisemmassa havainnekuvassa näkyy AI-pallukoita osoittamassa niitä kohtia, mihin pystytään ottaa tekoälyä ja robotiikkaa mukaan. Digitaalisessa markkinoinnissa pystytään kehittää toimintaa paljon erilaisten tekoälytoiminnallisuuksien avulla, esimerkiksi CRM-dataa hyödyntäen voidaan tekoälyn avulla laajentaa kohderyhmiä ja lisäksi voidaan miettiä erilasia dataan perustuvia myyntiä ja markkinointia tukevia keinoja.
Kun tuohon data-alustaan saadaan tekoälyä mukaan, pystytään tuloksia ja vaikutuksia ennustaa, katsoa todennäköisyyksiä. Pystytään katsomaan, miten edellisellä kaudella tähän aikaan vuodesta tapahtui jotakin, eli pystytään katsoa kehitystä sekä taaksepäin että eteenpäin. Ja silloin meillä on tosi hyvin kokonaisuus hanskassa.
Sitten tuon asiakaspolun yhdistäminen kokonaisuuteen: kun se on kunnossa, me saadaan oikeasti tietoa kaikista eri vaiheista: etsinnästä, valinnasta, ostosta, toimituksesta ja lisämyynnistä, niin silloin ollaan tosi hyvillä jäljillä.
On kuitenkin todettava, että ylivertaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen vaikuttaa monesti sadan pienen asian korjaaminen enemmän kuin se, että muutetaan jokin yksi iso yksittäinen tekijä. Kehitysmatka on nimittäin pitkä, mutta hyötyjä saadaan jo ensiaskelilla.
Entä minkälaisia toimenpiteitä vaatii, että tällainen data- ja CX-ekosysteemi rakennetaan? Siihen vaikuttaa aina yrityskohtainen tilanne eli mitä järjestelmäkokonaisuuksia on olemassa ja millä tolalla datajohtaminen on. Meillä on tosi hyvin tarjolla lääkkeitä siihen, miten tällaista lähdetään kehittämään.
Kun kokonaisuus on rakennettu tai sen rakentaminen käynnistetty, se mahdollistaa datan hyödyntämisen ei vaan noissa edellä mainituissa toiminnoissa ja tapauksissa, vaan myös näiden eri järjestelmien välillä. Markkinointi voi hyödyntää kaikkea muuta olemassa olevaa dataa, kuten tuotetietodataa ja myyntidataa. Myynti voi katsoa, että mitä markkinointi on tehnyt, että tukeeko se myyntiä. On siis äärimmäisen tärkeää, että se kaikki data on keskitetty ja avattu koko yrityksen käyttöön.
Tämä kokonaisuus nostaa tiedolla johtamisen ihan uudelle tasolle ja silloin datasta tulee oikeasti todella keskeinen työkalu lähes kaikille yksiköille.
Paras hyöty tästä kokonaisuudesta saadaan, kun sitä jalostuvaa dataa käytetään johtamiseen ja palveluiden kehittämiseen. Elikkä sitten kun on tavoitemittarit ja KPIt asetettu, niin tämän dataekosysteemin tiedoilla pystytään lähteä johtamaan kaikkea toimintaa ja asiakaskokemusta.
Jos olet kiinnostunut juttelemaan lisää CX:n rakentamisesta ja dataekosysteemistä, olehan yhteydessä meihin!