Ihmiskeskeisyys on johtava ajattelumalli palvelu- ja liiketoimintamuotoilussa ja siten myös Avalonin ajattelussa, liiketoiminnassa ja palvelutarjoamassa. Mutta mitä ihmiskeskeisyys tarkoittaa, kun se yhdistetään liiketoiminnan kehittämiseen?
Liiketoiminnan ja palveluiden kehittämisen kannalta ihmiskeskeisyys on ihmisten tarpeiden, kokemusten ja käyttäytymisen ymmärtämistä sekä näiden huomioimista suunnittelussa ja päätöksenteossa. Termi on siis periaatteessa hieman laajempi kuin asiakaskeskeisyys, koska tässä huomioidaan myös mm. työntekijöiden tarpeet ja kokemukset.
Vaikka me Avalonilla puhumme paljon myös asiakaskeskeisyydestä, emme halua missään nimessä rajata pois työntekijöiden tarpeiden kartoittamista ja huomioimista. Työntekijän voi nimittäin mieltää yrityksen sisäiseksi asiakkaaksi asiakaskokemuksen kehittämisessä.
Palvelumuotoilun maailmassa käytetään laajalti myös termiä "ihmislähtöisyys", jonka voidaan tulkita tarkoittavan sitä, että muotoilua tehdään yhdessä ihmisten kanssa, ei pelkästään heitä ajatellen. Eli tässä mallissa asiakkaat, työntekijät ja soveltuvilta osin muidenkin sidosryhmien edustajat, osallistuvat aktiivisesti palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen.
Tämän toimintamallin vaatima avoimuus tekee osallistamisesta haastavampaa liiketoimintamuotoilun puolella. Asiakkaita ei voida kaikissa tapauksissa ottaa aktiivisesti mukaan strategisen tason liiketoiminnan suunnitteluun, sillä toisinaan käsittelyssä on liikesalaisuuksia ja kilpailuetutekijöitä, jotka on syytä säilyttää salassa.
Se, että huomioidaan asiakkaiden ja työntekijöiden tarpeet ja heiltä kumpuavat uudet ideat liiketoimintaa kehitettäessä kuulostaa kuitenkin niin ilmiselvältä, että on pakko ihmetellä, onko nykypäivänä olemassakaan muuta kuin ihmiskeskeistä liiketoimintaa.
Suomella on pitkät ja kunniakkaat perinteet tuotantolähtöisessä liiketoiminnassa. Ehkä tämä johtuu siitä, että olemme "insinöörikansaa", tai liiallisesta tehokkuuden tavoittelusta, tai sitten silkasta putkiajattelusta. Ehkäpä kaikista kolmesta.
Vaikka olemme tämän ansiosta ansainneet korkean laatumielikuvan, olemme myös saaneet huomata, että tuotantolähtöisyys ei tarjoa kestävää kilpailuetua nykyisessä markkinatilanteessa.
Toinen haastaja ihmiskeskeiselle liiketoiminnalle on ns. asiantuntijalähtöinen liiketoiminta. Vaikka asiantuntijatkin ovat ihmisiä, tässä toimintamallissa korostuu ajatus, että "asiantuntija tietää parhaiten". Tyypillistä on, että palveluja ja liiketoiminnallisia ratkaisuja kehitetään aiempien pohjalta (tämä tunnetaan myös termillä tuotekehityslähtöinen liiketoiminta) tai ne syntyvät yksittäisten asiantuntijoiden uusien ideoiden pohjalta. Tässä toimintamallissa liiketoimintaa koskevat päätökset perustuvat asiantuntijoiden vahvaan näkemykseen, eivätkä tutkimustietoon.
Tämäkin toimintamalli on toiminut vuosia Suomessa ja maailmalla. Mutta se ei ole liiketaloudellisesti luotettava, sillä nerokkaimmat asiantuntijat saattavat vaihtaa työpaikkaa milloin tahansa ja viedä fiksut aivot menneessään. Jäljelle ei välttämättä jää muuta arvoa tuottavaa, kuin jo aikaansaadut ratkaisut, joiden jatkojalostaminen on yhtäkkiä tyhjän päällä.
Kiristynyt kilpailutilanne pakottaa yritykset hakemaan kilpailuetua ja erottautumiskeinoja yhä kiivaammin. Kun kuluttajilla ja yritysostajilla on loputtomasti vaihtoehtoja ja valtaa valita, on yhä tärkeämpää, että yritys pystyy osoittamaan paremmuutensa.
Asiakaskokemuksen kehittäminen, jossa ihmiskeskeisyys on yksi keskeisimpiä periaatteita, on pinnalla oleva, mutta vielä alihyödynnetty keino rakentaa kestävää kilpailuetua.
Ihmiskeskeisyyttä vaalivat yritykset panostavat asiakkaan kokeman arvon maksimointiin. Tämä voi tarkoittaa palveluita, jotka vastaavat paremmin asiakkaiden tarpeisiin sekä sitä, että näiden palvelujen tuottaminen on työntekijöiden kannalta tehty sujuvaksi, helpoksi ja mielekkääksi. Tämä voi tarkoittaa myös innovatiivisia lisäpalveluita, uudenlaisia toimitustapoja, tai kokonaan uudentyyppisiä palvelukonsepteja.
Tällaisille korkeamman jalostusarvon ratkaisuille ominaista on, että asiakas kokee saavansa enemmän hyötyä, mistä seuraa parempi asiakaskokemus, joka johtaa korkeampaan asiakasuskollisuuteen ja suositteluhalukkuuteen. Tämän myötä palveluiden ja liiketoiminnan jatkuva, ihmiskeskeinen kehittäminen muodostuu hyvinkin kannattavaksi myös ratkaisua tuottavan yrityksen kannalta.
Kiinnostaisiko sinua tuottaa asiakkaille houkuttelevimpia ja yrityksellesi kannattavampia ratkaisuja? Ota yhteyttä, niin jutellaan siitä, miten me Avalonilla voimme auttaa sinua kääntämään liiketoimintasi ihmiskeskeisemmäksi!