Olemme puhuneet asiakaskokemuksen kehittämisestä viime vuodet lähes taukoamatta. Eikä aihe tule loppuun käsitellyksi vielä toviin. Yllättävin havainto erinäisissä keskusteluissa on ollut se, kuinka kapea-alaisesti asiaan usein suhtaudutaan. Siksi haluan jälleen kerran avata meidän ajatteluamme ulospäin, jos se vaikka herättää uusia ajatuksia muissakin.

Kaikki tavat ja keinot kehittää asiakaskokemuksia ovat tietenkin hyviä ja arvokkaita, mutta me uskomme, että todellisiin hyötyihin päästään kiinni, kun kehittäminen on kokonaisvaltaista, jatkuvaa ja tuloksellista. Tässä artikkelissa avaan teesien kautta, mitä näillä tarkoitan ja kuinka kehityksen suuntaa on ehkä aiheellista muuttaa.

#1: CX:n kehittämisen tulee olla koko organisaation strateginen tavoite

Asiakaskokemuksen kehittämistä ei pitäisi ajatella pienenä erillisprojektina, vaan koko organisaation kattotason kehitysteemana. Kattoteeman alle mahtuu hyvin monen tyyppisiä tekemistä, kuten uuden teknologian käyttöönottoa, sisäisten toimintamallien uudistamista sekä asiakasrajapintojen kehittämistä.

Tämä tarkoittaa myös, että tekeminen on jatkuvaa tai ainakin hyvin pitkäkestoista. Strategiakausittain voidaan tehdä uusia linjauksia siitä, mihin CX-kehitystä seuraavaksi kohdistetaan, mutta ns. ”valmista” asiakaskokemuksesta ei tule koskaan.

Asiakastarpeet ja -odotukset muuttuvat, data elää ja teknologia kehittyy, niinpä myös asiakaskokemusta tulee kehittää niiden myötä.

#2: Asiakaskokemuksen kehittämistä tulee johtaa kokonaisvaltaisesti kautta organisaation

Kokonaisvaltaisuudella tarkoitan, että erilaisten CX-, kehitys- tai markkinointiyksikön vetämien uudistushankkeiden sijaan jokaisen osaston tulisi kehittää omaa toimintaansa koko organisaatiolle asetettujen CX-tavoitteiden pohjalta.

Kun yhteisten strategisten tavoitteiden pohjalta johdetaan osastokohtaiset tavoitteet ja kehitystoimenpiteet, voidaan CX-kehityksen edistymistä seurata ja vaikutuksia mitata sekä toimintokohtaisesti että kokonaisuutena. Näin CX-hankkeiden johtamisestakin saadaan kokonaisvaltaista ja datalla todennettavaa.

#3: Tarvitaan vahva kytkös liiketoimintastrategiaan ja johtoryhmän sitoutuminen

Usein, jos CX:n on sijoitettu jonkin tietyn yksikön tontille, sitä tarkastellaan lähinnä kyseisen yksikön lähtökohdista. Tällöin kehityksen arvo ja tärkeys ei aina avaudu muille yksiköille ja sen merkitystä saatetaan jopa vähätellä muualla organisaatiossa.

Kun asiakaskokemuksen kehittäminen on nostettu koko organisaation strategiseksi tavoitteeksi, ei kukaan missään päin organisaatiota, voi sivuuttaa tai väheksyä sitä. Eikä hanketta laiteta tauolle, kun tiukat ajat koittavat.

#4: Tarvitaan kattotason CX-visio ja selkeät CX-tavoitteet kaikille osastoille

Tapa, jolla koko organisaatiolle yhteisen suunnan voi varmistaa, on asettamalla kattotason CX-vision. Mikäli visio on kovin korkealentoinen, sitä ei välttämättä ole helppo omaksua ohjenuoraksi eri yksiköiden toiminnan kehittämiselle. Siksi on tärkeää, että siitä johdetaan kaikille osastoille selkeät omat CX-tavoitteet. Eli mietitään, mitä asiakaskokemuksen kehittäminen tarkoittaa konkreettisesti palvelukehityksessä, asiakaspalvelussa, myynnissä, markkinoinnissa, jne.

#5: Jokaisen yksikön sitoutuminen ja osallistuminen on varmistettava

Yhteinen visio ja selkeät tavoitteet auttavat myös varmistamaan, että jokainen yksikkö löytää asiakaskokemuksen kehittämisestä oman roolinsa ja sitoutuu kehitystavoitteisiin oman toimintansa osalta.

#6: Ihmisten ja liiketoiminnan tarpeiden huomioiminen on prioriteettina

Voisi olettaa, että CX-kehitys on aina asiakaslähtöistä, mutta helposti liiketoiminnalliset tarpeet, toisinaan jopa teknologiset tarpeet, yliajavat aidot asiakastarpeet. Asiakastarpeiden esiin kaivaminen voidaan kokea liian työlääksi, jolloin tukeudutaan yleisiin olettamuksiin siitä, mitä asiakkaan kaipaavat ja arvostavat. Asiakaskunnan toiveiden ja tarpeiden kartoittaminen on kuitenkin yksi olennaisimpia uusien kehitysideoiden lähteitä ja aidon asiakasarvon tuottamisen keinoja.

Vähintään yhtä tärkeää on selvittää organisaation omien työntekijöiden tarpeet ja kehitysideat. Asiakas- ja työntekijäkeskeisen kehityksen tulisi tukea liiketoimintatavoitteiden saavuttamista, mutta on tilanteita, joissa esimerkiksi organisaation kasvutavoitteet ovat niin kovat, että asiakkaiden ja työntekijöiden ääntä ei ”ehditä kuunnella”. Jos huomaat ajautuneesi tällaiseen ojaan, on ehkä syytä arvioida toimintaa ja kestävän kasvun lähtökohtia uudelleen.

#7: Datan ja teknologian hyödyntäminen on CX:n keskeinen osa-alue

Usein kuulee, että "teknologia on hyvä renki, mutta huono isäntä". Sama pätee dataan ja tekoälyyn. Siinä missä nämä ovat älykkään asiakaskokemuksen kehittämisen keskeisiä mahdollistajia, ei kehitystoiminnan fokus voi olla esimerkiksi massiivisen datavarannon keräämisessä, jos kaikki resurssit ovat sitten sidottuina uusien teknologioiden käyttöönottoon.

Kaikki kehityksen mahdollistajat vaativat rahallisia ja ajallisia investointeja, ja siksi selkeä visio ja kirkkaat tavoitteet auttavat säilyttämään fokuksen olennaisessa.

#8: CX-kehitys edellyttää johtamista, tukea sekä seurantaa

Tähän mennessä olen toivottavasti vakuuttanut teidät siitä, kuinka tärkeitä ovat koko organisaatio yhteinen CX-visio ja yksikkökohtaiset, visiota tukevat kehitystavoitteet.

Visio ja tavoitteet määrittävät suunnan, mutta kehitystyön vauhtiin saamiseksi ja vauhdin ylläpitämiseksi tarvitaan kehityksen johtamista ja tukemista. Erilaiset työryhmät ja vertaistukiryhmät tarjoavat foorumin, jolla kokemuksia ja osaamista päästään jakamaan eri yksiköiden välillä, jotta synergiahyödyt voidaan lunastaa.

Kun kehitystyö pääsee vauhtiin, hyvä keino seurata edistymistä on erilaisten KPI-mittareiden ja välitavoitteiden toteutumisen kautta. Tuloksia tulee raportoida johdon suuntaan aika ajoin, mutta myös vapaamuotoisempi tulosten vertailu työ- ja vertaistukiryhmien kesken voi antaa perspektiiviä siihen, kuinka oman yksikön kehitys etenee suhteessa muihin. 

#9: Älykäs, integroitu ja AI-kyvykäs dataekosysteemi toimii kehityksen moottorina

Kaikki asiakaskokemuksen kehittäminen ei suinkaan ole teknologiariippuvaista, mutta suuri osa on datariippuvaista. Ja datan kerääminen ja hyödyntäminen edellyttää teknologiaa, mikäli sen haluaa tehdä tehokkaasti ja luotettavasti.

Näin ollen CX-kehityksen tehokkuus, tuloksellisuus ja seurattavuus perustuvat modernien datajärjestelmien ja -työkalujen hyödyntämiseen. Kun järjestelmät on vahvasti integroitu toisiinsa ne muodostavat älykkään dataekosysteemin, jossa data liikkuu nopeasti ja luotettavasti. Tällöin koko organisaation yhdessä tuottama asiakasdata saadaan keskitettyä yhteen ja tarjottua kaikkien yksiköiden sekä tekoälyn hyödynnettäväksi.   

#10: Laadukas koko organisaation yhteinen asiakasdata tekee asiakaskokemuksen kehittämisestä älykästä

Kun dataekosysteemi on kunnossa ja laadukas asiakasdata kaikkien käytössä, etenee CX-hankkeiden edistäminen seuraavalle tasolle.   

Kuten lähes kaikki liiketoiminta tänä päivänä, asiakaskokemuksen kehittämisenkin tulee olla dataohjattua. Data liittyy kehitystarpeiden määrittämiseen ja kehityksen mittaamiseen, mutta se on myös olennainen työkalu älykkäiden asiakaskokemuksien tuottamiselle. 

Datan määrä ei ole ratkaiseva, vaan sen laatu ja saatavuus. Ei auta hillota dataa, joka on vanhentunutta, huonosti organisoitua tai jota ei osata tai kyetä hyödyntämään. Datan hyödyntäminen asiakaskokemuksen kehittämisessä sattuu olemaan yksi lempiaiheistani! Nyt tämä artikkeli saatiin päätökseen ja voit edetä tuon pariin.  

Jos kaipaat apua CX-, data- tai tekoälyhankkeisiin, ole yhteydessä!