Olen kirjoittanut älykkäästä asiakaskokemuksesta jo kaksi aiempaa blogia, ja mikäli olet huomannut ne, saatat ihmetellä, mitä sanottavaa aiheesta vielä voi olla. Paljonkin!

Ensimmäisessä osassa keskityin purkamaan, mitä termi ”älykäs asiakaskokemus” oikein merkitsee. Toisessa osassa kerroin, miksi sinunkin yrityksesi kannattaisi panostaa älykkään asiakaskokemuksen tuottamiseen. Nyt fokus on siinä, miten muutosmatkalle kannattaa varautua.

Asiakaskokemuksen kehittäminen ei ole yksittäinen harjoitus

Päätös panostaa älykkään asiakaskokemuksen kehittämiseen voi olla yritysjohdolle helppo, koska lupaukset sen tuottamista hyödyistä ovat tuntuvia. Mutta päätöksen jälkeen seuraa se vaikea kohta, kun pitää päättää MITEN asiakaskokemusta lähdetään työstämään eteenpäin. Kuka hanketta johtaa, minkälaiseksi hanke muodostuu ja milloin projektin odotetaan valmistuvan, tai tuottavan tulosta?

Hankkeen johtaminen onkin keskeinen päätös. Jos yrityksessäsi ei vielä ole CX-johtajaa, olisi tällainen positio ehkä aika perustaa. Kyseessä on usein hyvin laaja-alainen kokonaisuus, jossa on paljon riippuvuuksia ja jonka valmistumista on usein vaikea kalenteroida ennakkoon.

Kuten mikä tahansa strateginen kehityshanke, panostus älykkääseen asiakaskokemukseen tulee olla jatkuva ja sen suuntauksen ja tavoitteiden tulee kehittyä strategiakausittain.

Matka tuotantotalosta asiakaskokemustaloksi on yleensä pitkä

Asiakaskokemuksen nostaminen strategiseksi kehityshankkeeksi edellyttää kokonaisvaltaista uudistamista koko organisaatiolta. Yleensä ei riitä, että hankitaan vähän uusia työkaluja keskeisiin toimintoihin; todennäköisemmin tarvitaan kokonaan uusi, datajohdettu ja asiakaslähtöinen toimintamalli.

Merkittävä toimintamallin muutos edellyttää yleensä myös panostusta teknologiasta irrallisiin hankkeisiin, muutosjohtamiseen ja työntekijöiden kouluttamiseen niin uuteen toimintamalliin kuin uusien työvälineiden käyttöön.

Muutosmatka kohti asiakaslähtöisyyttä saattaa edellyttää sitä, että useat tai jopa kaikki toiminnot uudistetaan perinpohjaisesti. On käytävä läpi mm. se, miten asiakkaita kohdellaan, mistä asiakaskokemus rakentuu arjessa, miten tämä näkyy asiakkaalle ja toisaalta palvelua tuottaville henkilöille. Lisäksi on mietittävä, mitä järjestelmiä tarvitaan, mikä on kenenkin rooli kokonaisuudessa ja miten dataa hyödynnetään. Yhteenkään kysymykseen ei ole valmiita vastauksia; toimintamallit on kehitettävä itse. Mutta apua ja tukea kehitystyöhön on saatavilla!

Kuinka asiakaskokemuksen kehittäminen saadaan tuottamaan arvoa?

Teknologian kehitysvauhti on päätähuimaava ja teknologian hyödyntäminen osana asiakaskokemusta liiketoiminnallisen arvon tuotannossa asettaa valtavia valmiusvaatimuksia.

Asiakaskokemuksen kehittämiseen erikoistunut ulkopuolinen konsultti voi olla arvokas apu, kun on aika arvioida organisaation todelliset valmiudet ja kyvykkyydet, sekä tunnistaa riskit ja rajoitteet. Kokenut konsultti voi auttaa myös valitsemaan kriittisimmät kehityskohteet ja muodostamaan kokonaisvaltaisen kehitysvision sekä realistisen kehitystiekartan.

Lisäksi edessä on valtava määrä perehtymis- ja suunnittelutyötä, koskien juuri sinun yrityksesi asiakaskuntaa, ostokäyttäytymisen muutoksia, segmentointia ja eri ostajapersoonien tarpeisiin vastaamista. Jos urakka alkaa kauhistuttaa, on syytä muistaa, ettei kaikkea tarvitse saada kerralla valmiiksi: kehitystyö voi hyvin olla vaiheittaista, sillä sen on joka tapauksessa oltava jatkuvaa.

Mitäs Avalonilla on annettavaa?

Me Avalonilla olemme olleet asiakaskokemuksen asialla jo pitkään. Siksi osaamme auttaa pohtimaan, millainen asiakaskokemuksen kehitysohjelma tukee parhaiten yrityksesi liiketoiminnallisia tavoitteita. Osaamme arvioida yritykselläsi olemassa olevat ja siltä puuttuvat digikyvykkyydet ja datavarannot.

Autamme luomaan yhtenäisen iCX-vision, kartoittamaan kehityspolun eri vaiheet ja jopa ratkaisemaan sen, kuinka kehitystä mitataan ja muutosta johdetaan.

Mikäli olet kiinnostunut rakentamaan pitkän tähtäimen kasvua kokonaisvaltaisen älykkään asiakaskokemuksen voimin, soita, laita meiliä tai täytä yhteydenottolomake, niin jutellaan lisää!