Asiakaskokemus on liiketoiminnan kivijalka, mutta monessa yrityksessä päätöksiä tehdään silti edelleen tuotantolähtöisesti. Tulisi kuitenkin muistaa se fakta, että ilman asiakkaita ei ole yritystäkään.

Yrityksen hallituksen tehtävä on määrittää yrityksen strateginen suunta ja varmistaa liiketoiminnan menestys. Menestys lähtee asiakkaista, ja juuri tästä syystä asiakaskokemuksen pitäisi olla jokaisen yrityksen prioriteettilistan kärjessä ja sitä kautta myös hallitusagendalla.

Puhutaanpa ensin hieman siitä, mikä tällä hetkellä on asiakaskokemuksen asema hallitusagendoilla ja mitkä tekijät siihen vaikuttavat. Keskitytään sen jälkeen tarkemmin siihen, miksi asiakaskokemus ehdottomasti kuuluu hallituksen asialistalle.

Näkyykö asiakaskokemus hallitusagendalla?

Kokemukseni pohjalta väitän, että asiakaskokemus ei juurikaan nouse hallitusagendoille, vaikka on koko toiminnan kivijalka. Aiheesta keskustellaan lähtökohtaisesti lukujen kautta. Puhutaan myynnin onnistumisesta tai epäonnistumisesta ympärille, mutta olisi syytä katsoa myös taustalle. Millaisia asiakkaita tavoitellaan? Mikä on asiakasyrityksen koko luokka ja profiili? Osuuko asiakas myyntisuunnitelman asiakastavoiteraameihin?

En halunnut luottaa tässä vain omaan ajatteluuni, joten tein tätä blogia varten pienimuotoisen kyselyn asiakaskokemuksen merkityksestä muutamalle hallitusammattilaiselle verkostossani. Useat vastaajista oli sitä mieltä, että yritysten asiakaskokemusymmärryksessä on paljon parantamisen varaa. Aiheesta keskustellaan enenevissä määrin, mutta kehitys on hidasta.

”Ihmetyttää, kuinka vähän hallituksissa ja jopa johtoryhmissä edelleen ollaan kiinnostuneita asiakkaista. Aikaa hallituksissa käytetään erittäin paljon menneisyyttä kuvaavien lukujen pohtimiseen ja kassanhallintaan. Tärkeitä asioita, mutta tulevaisuus ja se, keneltä raha tulee, näyttää olevan sivuroolissa.” -Jarmo Savenius

”Hallituksiin ei yleisesti haeta asiakaskokemusosaajia, strategeja tai digiajan liiketoiminnan saati dataosaajia, vaan edelleen aika perinteisesti usein talouspuolen tai hallinnon ja byrokratian osaajia, mikä on sääli.” -Paula Ylisassi

Myös sukupolvierot vaikuttavat siihen, millaisen merkityksen asiakaskokemus yrityksen päätöksenteossa saa. Oma kokemukseni on, että vanhempi sukupolvi katsoo kehitystä enemmän numeroiden kautta ja lähestyy kokonaistilannetta tasekulmasta. Nuorempi polvi taas keskittyy siihen, mitä myynnin kehityksessä tapahtuu, mikä on tulevaisuuden kannalta järkevämpi lähestymistapa.

Myös kyselyyn vastanneiden keskuudessa tunnistettiin sukupolvien välisiä eroja.

”Jos yhtiön sisällä on tapahtunut sukupolvenvaihdos, asiakaskokemuksen merkitys saattaa kasvaa. X- ja Z-sukupolvien edustajat ymmärtävät merkityksen paremmin kuin vanhemmat sukupolvet.” -Johan Granholm

”Kärjistäen: vanhat parrat katsovat ”vain tulosta”, nuoret osaa katsoa lukujen taakse ja huomaavat, että henkilöstön voidessa hyvin myös asiakaskokemus paranee. Vaikka itse kuulun ikäni puolesta ”vanhoihin partoihin”, uskon yksinkertaiseen kolmioon: kun henkilöstö voi hyvin, se antaa automaattisesti hyvää asiakaspalvelua ja kohtaa asiakkaan ihmisenä, asiakas on tyytyväinen, suosittelee ja ostaa lisää.” -Päivi Pitkänen

Miksi asiakaskokemus kuuluu hallitusagendalle?

Tässä muutama näkökulma siihen, miksi hallituksen tulee ottaa asiakaskokemus asiakseen.

Kasvua ja kilpailuetua

Asiakaskokemus on suoraan yhteydessä yrityksen kannattavuuteen ja kasvuun. Tyytyväiset asiakkaat ovat uskollisia ja suosittelevat yritystä myös muille. Hallituksen onkin syytä ymmärtää, että onnistunut asiakaskokemus ei ole pelkkä operatiivinen asia, vaan strateginen kilpailuetu.

Yhteinen tahtotila lähtee ylhäältä

Hallitusosaajat ovat keskeisessä roolissa asiakaskokemuksen kehittämisen edistäjinä yrityksessä. Koko yrityksen kattavan tahtotilan on lähdettävä ylimmältä tasolta.

Riskienhallinta

Asiakaskokemuksen kehittäminen tulisi ajatella osana yrityksen riskienhallintaa ja sitä kautta osana hallituksen vastuita. Huonon asiakaskokemuksen aiheuttamalla mainehaitalla ja asiakaskadolla voi olla isojakin taloudellisia vaikutuksia. 

Jotta erinomainen asiakaskokemus voi olla aidosti yrityksen menestystekijä, sen täytyy olla kaikkien asia ja liiketoiminnan ytimessä. Hallituksen edelläkävijyydellä on tässä iso rooli, mutta pelkkä tahtotila ei riitä. Asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta keskeinen asia on rikastuva asiakasdata, joka kerätään modernin, älykkään dataekosysteemin avulla. Data on yrityksen tärkeintä arvo-omaisuutta – tästä kerron lisää seuraavassa blogissa.

Jos haluat jutella lisää älykkään asiakaskokemuksen rakentamisesta tai sparrailla kehityshankeideaa, varaa kanssani 15 minuutin Teams-juttutuokio.