AdobeStock_121191301-flip
< Takaisin listaukseen

Kuinka rakennetaan positiivinen ja kokonaisvaltainen asiakaskokemus?

18.05.2016

 

Tosiasia on, että asiakas on suhteellisen helppo yllättää positiivisesti kerran. Mutta, yhdenmukaisen positiivisen asiakaskokemuksen luominen koko asiakaskunnalle – ja varsinkin sen jatkuva ylläpitäminen – vaatii työtä: suunnittelua ja tiedon keräämistä, analysointia sekä tiedon hyödyntämistä.

adam-jang-260876-unsplash

Asiakaskokemus ei juuri koskaan ole rajattavissa tiettyyn aikaan ja paikkaan. Se on kokonaisvaltainen matka asiakkaan mielen syövereissä, ja koska jokainen asiakas on yksilö, myös nuo matkat ovat yksilöllisiä. Mikä yhdelle on koko asiakaskokemuksen ydin, ei toiselle merkitse juuri mitään.

Asiakaskokemuksen suunnittelu pitää ulottaa kaikkiin vuorovaikutuspisteisiin tiedostettuihin ja tiedostamattomiin: brändiviestinnästä digitaalisiin kanaviin ja sisältöihin sekä reaalimaailman kohtaamisiin.

Positiivisen asiakaskokemuksen tuottamisessa ei siis ole kyse vain värikkäistä kylteistä ja hymyilevistä kassaneideistä, vaan se on myös esimerkiksi negatiivisen palvelutapahtuman tai reklamaation hoitamista niin, että kokemus saadaan käännettyä positiiviseksi ja jopa asiakassuhdetta vahvistavaksi.

Yksilöityä palvelua, kiitos

Tarkastellaan asiaa esimerkin kautta. Loma hiihtokeskuksessa, jossa olen käynyt kymmeniä vuosia.  Olen rekisteröitynyt asiakkaaksi, luovuttanut yhteystietojeni lisäksi hyvin paljon muuta tietoa itsestäni sekä nettisivuston kautta että paikan päällä. Tietoa kertyy lisää kaiken aikaa, mutta päätyykö se minnekään?

Toimivilla digitaalisen markkinoinnin työkaluilla kaikki antamani tiedot, mieltymykseni ja kiinnostuksen kohteeni tallentuisivat automaattisesti asiakastililleni. Sieltä sitä olisi helppo hyödyntää palvelukokemukseni yksilöimiseen, lisäpalveluiden markkinointiin ja niin edelleen.

Ennen lomaani tutkiskelin lomakohteen tarjontaa netissä, tapahtumia, ruokapaikkoja ja säätietoja. Kaikki tiedonhaut olivat oman aktiivisuuteni varassa. Sen sijaan minulle olisi voitu lähettää ennen lomaa personoitu sähköpostiviesti, jossa olisi suositeltu profiilini mukaan sopivaa tietoa, puuhaa, ja palveluita.

Minut olisi voitu huomioida myös lomani aikana ja sen jälkeen. Olisi mukava saada aamulla sää- ja rinnetiedot, vinkit suksien voiteluun ja oikeanlaiseen pukeutumiseen, vaikka sähköpostilla. Ja jos asiakaskokemusta tosissaan halutaan kehittää, olisi syytä kysyä mielipidettäni palvelukokemuksen onnistumista ja kehitysideoitani.

Saatan olla yksi kanta-asiakas monien joukossa, mutta haluan silti minulle kohdennettuja kokemuksia ja palveluita. Eikä kohdentamista tarvitse tehdä jokaiselle asiakkaalle erikseen: kunhan segmentoidaan asiakkaat fiksusti.

Asiakasdatan hyödyntäminen

Yritykset investoivat paljon palveluiden, tuotteiden ja elämysten kehittämiseen, mutta unohtavat helposti, että vähintään yhtä tärkeää on tuoda ne asiakkaiden tietoon, mieluiten henkilökohtaisesti tarjoiltuna. Miksei asiakasdataa osata valjastaa hyötykäyttöön?

Määrittämällä erilaisia ostopersoonia voidaan kehittää asiakaspolun eri vaiheisiin kohdennettua viestintää. Jakelun saa hoidettua tehokkaasti markkinoinnin automaation avulla. Ensin tulee tunnistaa nykyisten asiakkaiden joukosta erilaiset ostopersoonat heidän mieltymystensä ja ostokäyttäytymisensä perusteella. Sekä nykyiset asiakkaat että potentiaaliset asiakkaat tulee kategorisoida näihin persooniin.

Kun pohjatyö on tehty kunnolla, automaatio alkaa toimia: asiakasdataa kerätään ja rikastetaan jokaisen kohtaamisen myötä, jotta sitä voidaan hyödyntää mahdollisimman tehokkaasti. Olemassa olevia ja potentiaalisia asiakkaita tulee hoivata, aktivoida ja ilahduttaa relevanteilla, kohdennetuilla, jopa yksilöidyillä viesteillä asiakassuhteen eri vaiheissa.

Asiakkaan johdattaminen ostopolulla eteenpäin 

Jotta voidaan kehittyä ja onnistua aina vain paremmin, asiakkaan matka tulee kartoittaa tarkasti ja kohtaamispisteet ja niiden arvo tulee määritellä. Dataa voi seurata monella tasolla, mutta vaatii taitoa ja kokemusta valita relevantit kohtaamispisteet, joihin fokusoida. Milloin ja miten lisätä avausmääriä, kuinka optimoida sisältöjä ja lisätä konversioita?

Kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen mittaaminen ja parantaminen on jatkuvaa optimointia. Tuloksien parantaminen vaatii pitkäjänteistä sitoutumista koko yritykseltä. Kannattaa muistaa, että positiivinen asiakaskokemus vaikuttaa usein suoraan ja vahvasti tulevaisuuden ostokäyttäytymiseen, eli uudelleen ostamiseen ja suositteluun sekä sitä kautta yrityksen menestykseen. Suosittelu tutun ja luotettavan tahon toimesta on paljon tehokkaampaa kuin mikään yksittäinen markkinointitekosi.

Kerran pettynyt asiakas sen sijaan saattaa neuvoa muita jopa välttämään yritystäsi ja sen palveluita. Onko kellään varaa siihen?

Topics: asiakaskokemus, blogi, segmentointi, digitaalinen markkinointi, kohdennettu viestintä, asiakasdata

Pete Laakso

Kiinnostaako markkinoinnin maailma teoriassa ja käytännössä?
Tilaa uutiskirjeemme ja saat parhaat juttumme suoraan sähköpostiisi.

 

Tilaa uutiskirje