<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://px.ads.linkedin.com/collect/?pid=1570276&amp;fmt=gif">
Skip to content
Ota yhteyttä! >

17.05.2023

Älykäs asiakaskokemus – kun tunne, älykkyys, teknologia ja data kohtaavat

Niko Grandell

Asiakaskokemuksen voidaan ajatella täyttävän älykkyyden määritelmän silloin, kun siinä yhdistyvät tunne, älykkyys, teknologia ja data. Tarkastellaan ensin aihetta lähemmin palvelua käyttävän asiakkaan ja palvelua tuottavan yrityksen näkökulmasta. Syvennytään sitten katsomaan, mitä tällaisen kokemuksen tuottaminen yritykseltä edellyttää.

Älykäs asiakaskokemus on asiakkaalle eheä brändikokemus

Palvelua käyttävän asiakkaan näkökulmasta älykäs asiakaskokemus on aina yhdenmukainen, palvelukanavasta riippumatta. Parhaimmillaan kokemus on personoitu, räätälöity tai peräti uniikki, ja vastaa täsmällisesti kyseisen asiakkaan yksilölliseen tarpeeseen. Aika kova tavoite, ja silti nykyasiakkaan sanotaan usein jo odottavan ja edellyttävän yksilöityä palvelua.

Jotta yksilöity palvelukokemus saadaan toimimaan asiakkaalle mielekkäällä tavalla asiakaspolun eri kohdissa, on tunneälyn ja tekoälyn toimittava saumattomasti yhteen. Tunneälylle on tarvetta ennen kaikkea fyysisissä asiakaskohtaamisissa, jossa asiakaspalveluhenkilön on osattava hyödyntää dataa ja teknologiaa sujuvasti tarjotakseen palvelukokemuksen, joka tuntuu henkilökohtaiselta ja aidolta.

Tekoälyn rooli puolestaan painottuu digitaalisiin palvelukanaviin, esimerkiksi yksilöityihin suosituksiin ja oikea-aikaiseen markkinointiin, sekä ennen kaikkea asiakastiedon rikastamiseen, analysoimiseen ja hyödyntämiseen palvelun ja tarjoaman kehittämisessä.


Asiakaskokemuksen kokonaisvaltaisuus tarjoaa mahdollisuuden erottua kilpailijoista

Moni yritys on jo pitkään pyrkinyt rakentamaan asiakaslähtöisyydestä kilpailuetua. Todellisuudessa juuri kokonaisvaltaisuudesta muodostuu kuitenkin kriittinen haaste. Usein digitaalisen palvelun tai fyysisen palvelupisteen tuottamaa asiakaskokemusta tarkastellaan ja kehitetään yksittäisenä, pistemäisenä ratkaisuna. Lopputuloksena saatetaan saada aikaan mielekäs käyttökokemus kyseisessä kanavassa, mutta asiakas voi kokea sen täysin irralliseksi muista kanssakäymisistä tai vaikkapa saamistaan markkinointiviesteistä.

Niiden yritysten, jotka haaveilevat älykkään asiakaskokemuksen tuomasta pitkäkestoisesta kilpailuedusta, tulisi lähestyä aihetta kokonaisvaltaisena kehityslinjana: Älykäs asiakaskokemus pitää nostaa kaikkien toimintojen yhteiseksi fokusalueeksi ja osaksi yrityksen brändikehitystä.

Palvelua tuottavan yrityksen näkökulmasta olennaista on myös, että kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen kehittäminen perustuu syvälliseen, jatkuvasti laajenevaan asiakasymmärrykseen. Tämä edellyttää systeemistä lähestymistä datan hyödyntämiseen ja johtamisen läpinäkyvyyteen.


Kokonaisvaltainen asiakaskokemus edellyttää kokonaisvaltaista suunnittelua

Kun asiakaskokemuksen kehittäminen nostetaan yhdeksi yrityksen strategisista tavoitteista, ilmenee usein laajoja muutostarpeita. Alkajaisiksi on analysoitava kaikkien eri tahojen, kuten myynnin, markkinoinnin ja palvelutuotannon tekniset valmiudet sekä osaaminen ja ymmärrys.

Seuraavaksi on laadittava riittävän kunnianhimoinen visio siitä, mitä älykäs asiakaskokemus juuri sinun yrityksessäsi merkitsee. Vision pohjalta johdetaan kokonaisvaltainen kehitystiekartta, joka varmasti tukee yrityksesi liiketoiminnallisia tavoitteita. Tämän pohjalta lähdetään vasta suunnittelemaan erillisiä kehitysohjelmia olennaisille osa-alueille sekä kehityksenseurantamalli.

Avalon on siitä ainutlaatuinen asiakaskokemuksen kehityskumppani, että meiltä löytyy syvällinen asiantuntijuus teknologian ja datan hyödyntämisestä sekä markkinoinnista ja brändinkehityksestä. Palvelumuotoiluajattelu osana asiakaskokemuksen kehittämistä nivoo nämä kyvykkyydet yhteen. Palvelutarjoamastamme löytyy myös muutosjohtaminen, jonka merkitys näin laaja-alaisesti vaikuttavan kehityshankkeen ohjaamisessa ja onnistumisen varmistamisessa nousee usein kriittiseen asemaan.


Mutta, lisääkö älykäs asiakaskokemus brändiuskollisuutta ja liiketoiminnallista kasvua?

Tässä vaiheessa epäilemättä pohdit, voiko Avalon tukea sinun yritystäsi asiakaskokemuksen kehittämisessä, älykkyyden lisäämisessä ja liiketoiminnallisen kasvun vauhdittamisessa?

Erinomaista! Palaan nimittäin aiheeseen seuraavassa blogiartikkelissani. Jos et malta odottaa, soita minulle niin jutellaan aiheesta, vaikka heti!

Soita, laita meiliä tai täytä yhteydenottolomake, niin jutellaan lisää!

 

 

Lisää luettavaa aiheesta

 

Asiakaskokemuksen kehittäminen on koko firman yhteinen tehtävä | Niko Grandell | 08.06.2023

Älykäs asiakaskokemus liiketoiminnan kasvun vauhdittajaksi | Niko Grandell | 01.06.2023

Tekoäly kasvumarkkinoinnissa ja älykkään asiakaskokemuksen kehittämisessä | Pete Laakso | 21.06.203

Moderni älykkään asiakaskokemuksen voima | Pete Laakso | 27.04.2023

 

CX Audit ja CX Vision & Strategy -palveluesite 

Lataa esite >