Keskustelimme Avalonin operatiivisen johtajan Niko Grandellin kanssa siitä, mitä kaikkea positiivinen työntekijäkokemus voi saada aikaan ja miksi siihen pitäisi panostaa osana liiketoiminnan kehitystä.

Mikä tekee tulevaisuuden liiketoiminnan sekä asiakas- ja työntekijäkokemuksen kehittämisestä mielestäsi erityisen kiinnostavaa?

– Koen kiehtovaksi sen, miten vahva linkki näiden aiheiden välillä on: kun lähdetään rakentamaan tulevaisuuden liiketoimintaa, on asiakas- ja työntekijäkokemuksen kehittäminen ehdottomasti huomioitava osana kokonaisuutta.

Kun henkilöstön fiilis työtään kohtaan on positiivinen ja työn tekeminen innostaa, tämä välittyy ulospäin ja rakentaa erinomaista asiakaskokemusta. Tämä on liiketoiminnan jatkuvuuden kannalta äärimmäisen tärkeä.

Minulle on äärimmäisen tärkeä nähdä, että kaikilla työyhteisöni jäsenillä on hyvä olla. Psykologinen turvallisuuden tunne ja positiivinen fiilis arjessa ruokkii toki myös omaa työvirettäni.

Mitkä ovat parhaat keinot työntekijäkokemuksen kehittämiseen?

– Perinteisesti työntekijäkokemus nähdään karkeasti polkuna, joka käynnistyy on boarding -vaiheesta, sisältää henkilökohtaisen kasvupolun, huomioi yksilölliset tarpeet ja elämäntilanteet sisältäen henkilön roolin osana yrityksen kasvupolkua ja päättyy lähtötilanteeseen. On tärkeää, että tätä kokemuspolkua kehitetään kokonaisuutena ja yhtenäisen vision alla, jotta siitä tulee sujuva ja toimiva.

Samaan aikaan on huomioitava, että yksilötason työntekijäkokemus on monen asian yhteissumma: yrityksen, yhteisön, työnkuvan, työvälineiden ja -prosessien sekä oman henkilökohtaisen urakehityksen. Näiden lisäksi työn ulkopuolisten asioiden vaikutus arjen jaksamiseen, henkilökohtaisiin tarpeisiin ja motiiveihin on valtava.

Esimerkiksi teknologian toimivuus, tiedon saatavuus ja prosessien matala kompleksisuus, sekä automaation taso, edesauttavat yksilön kykyä tehdä arvoa tuottavaa työtä. Toisinaan tämä on avaintekijä työn mielekkyyden kannalta. Nämä ovat asioita, joihin voidaan suhteellisen helposti vaikuttaa erilaisilla kehityshankkeilla.

Työntekijäkokemukseen vaikuttavat myös yrityksen johtamisjärjestelmä, -kulttuuri ja johtamisen arvopohjaisuus sekä yhteistyömallit ja käyttäytymisnormit. Näiden korjaaminen tai kehittäminen voi olla mittavampi projekti, mutta sitäkin tärkeämpi mielekkään tulevaisuuden kannalta.

Kehitystoimenpiteitä on siis kohdistettava sekä arkisen työntekemisen mahdollistajiin, jotta työn tehokkuus ja mielekkyys kasvaa että työskentely- ja johtamiskulttuuriin ruokkimaan motivaatiota pidemmällä aikavälillä.

Millaisia riskejä liittyy huonoon tai huonosti johdettuun työntekijäkokemukseen?

– Henkilöstön jatkuva vaihtuvuus on suuri riski yrityksille. Se voi vaikuttaa negatiivisesti asiakassuhteisiin ja palvelun laatuun. Jatkuva rekrytointi- ja perehdytyskierre syö myös yrityksen sisäisiä resursseja merkittävissä määrin.

Työntekijäkokemuksen vuorovaikutussuhteet ovat monimutkaisia juuri siksi, että yksittäisen työntekijän henkilökohtainen kokemus koostuu niin monesta tekijästä. Yksilölliset kokemukset, olivatpa ne hyviä tai huonoja, vaikuttavat yhteisölliseen kokemukseen. Ja samassa suhteessa yhteisökokemus vaikuttaa yksilökokemukseen. Tämä kompleksisuus on syy siihen, miksi kokonaisuuden johtaminen vaatii organisaatiotason vision ja yhteisen tahtotilan.

Työntekijäkokemus voi olla erityisesti koetuksella muutostilanteissa. Liiketoiminnan transformaatiotarpeilla, markkinamuutoksiin reagoinnilla sekä yritysjärjestelyillä on usein vaikutus koko työyhteisöön ja sen yksilöihin. Se, että prosessit eivät ole selvillä on kuitenkin pientä verrattuna siihen, jos tahtotila hyvän työntekijäkokemuksen tuottamiselle puuttuu.

Mielekkään työntekijäkokemuksen varmistaminen on erityisen tärkeää asiantuntijaorganisaatioissa, koska usein ”tuotannon takkuaminen” johtuu ihmisistä, ei teknologiasta tai laitteista. Jokainen asiantuntija on yksilö, jonka luovuus, ymmärrys ja kyky hyödyntää aiemmin oppimaansa tietoa on yrityksen tärkein voimavara ja vahvan asiakaskokemuksen rakentamisen tärkein komponentti.

Kun henkilöstön hyvinvointi on yritystoiminnan kannalta elintärkeää, on yrityksellä velvollisuus huolehtia, että jokainen asiantuntija voi hyvin ja näin ollen pystyy tuottamaan hyvää palvelua asiakkaille.

Millaisia konkreettisia kokemuksia sinulla on työntekijäkokemuksen kehittämisestä?

– Toimin pitkään liiketoimintakonsulttina eli työskentelin asiakasorganisaatioidemme tukena erilaisissa liiketoiminnan muutoshankkeissa ja digitaalisten palveluiden kehittämishankkeissa, joista jokaisessa oli työntekijäkokemus huomioitava osana kokonaisuutta. Olen myös toiminut lukuisissa yrityksissä liiketoiminnan ja asiantuntijaorganisaation johtotehtävissä ja nähnyt hyvin läheltä, miten työntekijäkokemus luo perustan menestyvälle liiketoiminnalle.

Suuret teknologiahankkeet mullistavat usein yrityksen palvelumallit ja -prosessit. Tällöin muutosvaikutusten tunnistaminen, myös työntekijöiden kannalta, on hyvin tärkeä osa hankkeen suunnittelua ja jalkautusta. Osa vaikutuksista on yleensä positiivisia, kuten työn sujuvuuden lisääntyminen ja ajankäytön tehostuminen, mutta samalla uuden teknologian käyttöönotto edellyttää uuden oppimista ja kykyä muuttaa omia toimintamalleja. Tämä vie toisilta enemmän aikaa kuin toisilta, siksi koulutuksen ja tuen tarvetta ei pidä vähätellä. Muutoksilla on aina vaikutus työntekijäkokemukseen.

Liiketoimintakonsultointi ei meidän osaltamme ole siis teknologia- vaan ihmislähtöistä. Toisinaan me myös autamme varta vasten luomaan työntekijäkokemuksen kehityskonsepteja: kaavoitamme prosessit, arvioimme työn sujuvuutta ja prosessien tehokkuutta, sitten ehdotamme kehitystoimenpiteitä toimintamalleihin, työvälineisiin ja johtamiskäytäntöihin.

Miksi työntekijäkokemuksen kehittäminen on tärkeää juuri nyt ja mitä sen avulla voi saavuttaa?

– Nyt erityisesti menestyksekkäät organisaatiot rakentavat strategiaansa asiakaskokemus edellä. Tämä pakottaa heidät myös kiinnittämään huomiota työntekijäkokemuksen kehittämiseen, koska se on vahva osatekijä onnistumiselle. Uskon, että työntekijäkokemuksen kautta kehitetty yrityskulttuuri on kilpailukykyinen tulevaisuudessa.

Asiantuntijaorganisaatiossa sillä, onko henkilöstö innostavaa, välittävää, panostavaa ja tuottavaa työssään, on todella paljon merkitystä. Tällöin työntekijäkokemuksen laatu on yhtä kuin ”tuotteen” laatu. Eli merkittävä osa panostuksesta tulisi kohdistua juuri siihen.

Laadukas työntekijäkokemus usein määrittää sen, miten asiakas kokee yrityksen ja siltä saamansa palvelun. Niinpä laadukas työntekijäkokemus kulminoituu brändikokemukseen rakentaen yrityksen uskottavuutta ja luotettavuusmielikuvaa asiakkaille.

Halu pitää huolta työntekijöistä yksilöinä ja rakentaa pohjaa pitkille työurille yhtiön sisällä on tavoite, joka kantaa. Houkutteleva työnantaja on myös houkutteleva palvelutoimittaja.

Soita, laita meiliä tai täytä yhteydenottolomake, niin jutellaan lisää!