Haastattelimme Avalonin muotoilujohtajaa Mikko Nirhamoa siitä, mikä hänet on ajanut palvelumuotoilun pariin ja miksi käyttäjälähtöisyys on hänen mielestään avain menestykseen digitaalisten palvelujen kehittämisessä.

Mikä tekee palvelumuotoilusta sinulle erityisen tärkeän aiheen?

– Olen aina halunnut luoda jotain uutta, vaikuttaa maailmaan ja kehittää ratkaisuja konkreettisiin tarpeisiin. Taidettahan tehdään taiteen itsensä vuoksi, mutta palvelumuotoilussa lähdetään liikkeelle konkreettisesta asiakas- tai käyttäjätarpeesta.

Palvelumuotoilu on keino miettiä, millä asioilla on merkitystä missäkin yhteydessä. Digitaalisten palvelujen käyttökokemuksessa pienilläkin asioilla voi olla suuri vaikutus palvelun käyttäjän elämään. Jos kyseessä on palvelu, jota käytetään paljon, useita kertoja päivässä, voi mielekäs käyttökokemus parantaa jopa käyttäjän elämänlaatua.

Kauanko olet työskennellyt palvelumuotoilun parissa?

– Vuodesta 1998 lähtien, eli nyt noin 25 vuotta. Toki palvelumuotoilu ei terminä ollut käytössä vielä tuolloin, mutta kyse oli käyttäjälähtöisten digitaalisten palvelujen suunnittelusta.

Työskennellessäni urani alussa käyttöliittymäsuunnittelijana Nokialla, mietimme aina käyttäjän vuorovaikutusta koko palvelun osalta. Käyttöliittymä itsessään on vain yksi osa kokonaisuutta.

Se, millaista suunnittelutyötä palvelumuotoilu pitää sisällään, saattaa vaihdella paljon projekteittain, mutta aina on tärkeä lähteä käyttäjätutkimuksella liikkeelle. Pidänkin enemmän termistä käyttäjälähtöinen palvelukehitys, koska se kertoo pyrkimyksestä. Palvelumuotoilu on vain toimintamalli.

Olennaisinta on, että kun palvelua kehitetään, mietitään palvelupolkua kokonaisuutena, eikä suunnitella vain yhtä pistettä palvelussa, kuten käyttöliittymää tai jotain tiettyä toiminnallisuutta.

Voitko kertoa esimerkkejä asiakastoimeksiannoista, jotka liittyvät käyttäjälähtöiseen suunnitteluun?

– Olen ollut mukana hyvin eritasoisissa projekteissa. Välillä tehdään pieniä parannuksia olemassa oleviin tuotteisiin, kun taas toisinaan mennään pitkälle asiakaslähtöiseen bisnesinnovointiin.

Erään kansainvälisen asiakkaan toimeksianto kuului: ”keksikää meille uusia palveluita.” Tavoitteena oli löytää uusi bisnesalue, jolle on todennettu asiakastarve. Teimme markkinakartoituksen, käyttäjätutkimuksen ja tarvekartoituksen, selvittääksemme millaisille uusille palveluille olisi kysyntää.

Kyseisen palveluinnovaation edellytyksenä oli asiakaslähtöisyys. Konseptoimme uusia palveluita tunnistettujen asiakastarpeiden perusteella ja validoimme ideoita asiakkaiden kanssa. Samalla saimme kartoitettua potentiaalisinta kohderyhmää. Kaiken kaikkiaan kyseiseen projektiin sisältyi aivan kaikkea teknologiakehityksestä brändinrakennukseen.

Hyvin erityyppinen projekti tuli kotimaiselta asiakkaalta, jolla oli periaatteessa samaan asiakastarpeeseen kolme erilaista digitaalista palvelua, kukin eri asiakasryhmälle. Meidän tehtävämme oli etsiä paras ratkaisu, joka toimisi kaikille kohderyhmille. Syvennyimme eri kohderyhmien tarpeisiin ja palvelupolkuihin. Lopulta päädyimme modulaariseen ratkaisuun, jossa hyödynsimme jo olemassa olevia osia aiemmista palveluista. Testasimme palvelun prototyyppiä palvelun oikeilla käyttäjillä, sekä tarpeellisuuden että palvelun käytettävyyden osalta.

Sitten oli merkittävä Pohjoismaissa toimiva organisaatio, jonka brändi uudistettiin. Tehtävämme oli kehittää uudistuksen kylkeen asiakaskokemusstrategia, jotta uusi brändi saadaan jalkautettua yhdenmukaisena kaikkiin, sekä fyysisiin että digitaalisiin, kohtaamispisteisiin.

Tämä edellytti meiltä syventymistä kyseisen yritysbrändin syvimpään olemukseen ja siihen, kuinka se eroaa kilpailijoista. Sitten suunnittelimme käyttäjäpolun asiakkaiden perspektiivistä käsin ja läpi koko palveluketjun. Autoimme asiakasta myös määrittämään mittariston, jolla asiakaskokemus voidaan todentaa asiakaspolun eri vaiheissa.

Miksi käyttäjälähtöinen palvelukehitys on juuri nyt ajankohtainen kaikille yrityksille ja mitä he voivat sen avulla saavuttaa?

– Itse pidän kaikkein tärkeimpänä sitä, että keskitytään tekemään oikeita asioita oikealla tavalla. Näin vältetään hukkaa: ajan ja resurssien haaskausta sekä turhia tuotteita, joille ei ole käyttöä.

Käyttäjälähtöinen palvelukehitys on loistava keino varmistaa kestävä kehitys ja palveluiden pitkäkestoisuus. Eihän ole mitään järkeä kehittää kaiken aikaa uusia tuotteita jokaiseen uuteen, toisinaan vain näennäiseen tarpeeseen.

Kehitetään mieluummin huolellisesti ja harkiten suunniteltuja laadukkaita palveluita, jotka palvelevat useita erilaisia tarpeita. Se on liiketaloudellisesti kannattavaa meidän asiakkaillemme ja mielekästä loppukäyttäjille. 

Tehokkuus ei ole nopeaa, hutiloitua tuotekehitystä, vaan laadukasta, kestävää ja vaikuttavaa suunnittelua. Vaikka aikaa kuluisi enemmän kehityssyklin alkupäässä, lopulta tämä kulminoituu säästöihin: resurssien, ihmisten ja luonnonvarojen. 

Jos haastattelu synnytti sinussa ajatuksia tai kysymyksiä, joista haluat jutella Mikon kanssa lähemmin, voit soittaa, laittaa meiliä tai täyttää yhteydenottolomakeen!