Menestyminen nykypäivän digitalisoituvassa maailmassa tarkoittaa yrityksille siirtymää tuotantolähtöisestä toiminta- ja ajattelumallista asiakaskeskeisyyteen. Erinomaisella asiakaskokemuksella yritys voi rakentaa myönteistä brändimielikuvaa, sitouttaa asiakkaita ja  kasvattaa myyntiä. Yritysten johdolla ei siis yksinkertaisesti ole varaa jättää asiakaskokemusta oman onnensa nojaan.

Automaattisesti kertyvä ja rikastuva asiakasdata on älykkään asiakaskokemuksen kulmakivi. Lisäarvoa tuottava asiakaskokemus linkittyy siis suoraan yrityksen digikyvykkyyksiin ja datalla johtamiseen – kun data on ajan tasalla ja saatavilla ja sitä osataan hyödyntää, lopputuloksena on aidosti älykäs ja asiakasta sitouttava kokemus.

Data on yrityksen tärkeintä arvo-omaisuutta. Rikastuva, kasvava asiakasdata on kilpailuetu, jota kilpailija ei voi hankkia haltuunsa ostamalla, ja siksi yrityspäättäjien on tärkeää ymmärtää datan ja sen kotina toimivan ekosysteemin merkitys. Kun datalla johtamisen pohjana on kattava, reaaliaikainen ja luotettava tietosampo, päätöksenteko perustuu yrityksen todelliseen senhetkiseen tilanteeseen mutuilun ja arvioiden sijaan.

Puhutaan tässä blogissa ensin hieman siitä, miksi yrityksen johdon ja varsinkin toimitusjohtajan tulee olla ainakin jollain tasolla perillä digijohtamisen työkaluista ja niiden käytöstä. Sen jälkeen vielä muutama sana data- ja liiketoimintaymmärryksen yhdistämisestä.

Toimitusjohtaja, ota työkalut haltuun

Kuinka olennaista on, että yrityksen toimitusjohtaja osaa itse hyödyntää asiakasdata-alustoja johtamisessa? Erittäin olennaista, väitän minä.

Jotta toimitusjohtaja voi mahdollisimman tehokkaasti hyödyntää asiakasdataa työssään, valmiudet dataekosysteemin hyödyntämiseen on oltava hallussa. Se aika on yleisesti mennyt, jossa toimitusjohtaja pystyi pyytämään sihteerin tulostamaan sähköpostit ja kaivamaan muutenkin kaiken tiedon valmiiksi. Modernin yrityksen toimitusjohtajan pitää olla sen verran digiorientoitunut, että osaa hyödyntää käyttöön valittujen alustojen kautta saatavaa dataa johtamistyössään. Se nopeuttaa ja tehostaa johtamista.

Samalla pitää olla valmius asiakasdatan rikastamiseen asiakastietoympäristössä, koska toimitusjohtajalla ja muulla johdolla, jos kenellä, on oikeat avainkontaktit näpeissään. Ja niitähän yrityksen pitää lähtökohtaisesti lähestyä. Päätöksentekijät tekevät lopullisen päätöksen, ei väliporras.

Kyselin edellistä blogiani varten verkostoltani näkemyksiä yritysjohdon roolista asiakaskokemuksen kehittämisessä, ja samalla pyysin kertomaan myös ajatuksia datalla johtamisesta ja yrityksen johdon digiosaamistarpeista. Tässä joitain poimintoja vastauksista:

”Oma käsitykseni on, että toimitusjohtajan pitää ymmärtää mitä seurataan ja miksi. Näin hän ei joudu harhaanjohdetuksi ja voi myös haastaa vallitsevia käsityksiä siitä, miten firmalla oikeasti menee. Jos toimitusjohtaja ymmärtää liiketoiminnasta ja järjestelmistä riittävästi, hän pystyy myös pitämään ne riittävän yksinkertaisina ja käyttäjäystävällisinä.” -Jarmo Savenius

”Toimitusjohtajan pitää perehtyä ja omata perusvalmiudet digitaalisesta ympäristöstä, osaamisen tason määrittely on vähän toimialakohtaista. Yritykset pystyvät helposti ostamaan palveluja, mutta asiakkuuden, laadun, tuotannon digitaalista ympäristöä pitää ymmärtää. Myynnin ja asiakkuuden työkalut pitää hallita hyvin.” -Jaana Kokko

Moderni johtajuus yhdistä datan ja ison kuvan näkemyksen

Vaikka valmiudet dataekosysteemin hyödyntämiseen ovat isossa roolissa johtajan työssä, tärkeintä asiakaskokemuksen johtamisessa on toki kuitenkin liiketoiminnallinen näkemys ja strateginen ymmärrys. Itse näen asiakaskokemuksen datapohjaisen johtamisen jatkumona, jossa asiakasdatasta havaitaan trendejä ja ja niiden pohjalta tunnistetaan kehittämismahdollisuuksia, jotka tukevat liiketoiminnan tavoitteita.

Älykkään asiakaskokemuksen johtamisessa on siis olennaista ymmärtää, mitä mittareita on järkevää seurata ja millaisia johtopäätöksiä niiden perusteella voidaan tehdä.

Samansuuntaisia ajatuksia sain myös kyselyni vastauksista. Onnistunut datapohjainen päätöksenteko vaatii paitsi ymmärrystä liiketoiminnan kokonaistilanteesta, myös näkemystä datan hyödyntämisestä yleensä ja oman ajattelutavan uudistamista.

”Nyt on muotia puhua datalla johtamisesta, mutta käytännössä näen kamalia esimerkkejä siitä, miten nippelitiedon varassa tehdään aivan typeriä päätöksiä, kun kokonaisnäkemys bisneksestä puuttuu.” -Jarmo Savenius

"Tapaan sanoa, että datalla johtamisessa harvoin on kyse datasta. Enemmänkin on kyse kontrollista luopumisesta, johtaja-aseman radikaalista murroksesta ja kulttuurista." -Paula Ylisassi

Rakenna arvo-omaisuutta, jota et voi ostaa

Jokainen yritys voi hankkia käyttöönsä markkinoiden moderneimman kaluston, mutta se ei ole ainutlaatuinen kilpailuetu. Kun yrityksellä on hallussaan uniikki asiakasdata, joka rikastuu reaaliajassa, se on korvaamaton etu, jota kilpailija ei voi ostaa. Kun soppaan heitetään vielä näkemyksellinen johtaminen ja johdon riittävät digivalmiudet, menestyksen avaimet ovat käsissä.

Kun omat resurssit tai osaaminen eivät riitä dataohjautuvan, älykkään asiakaskokemuksen rakentamiseen, apua on saatavilla. Soittele minulle tai varaa vartin Teams-tuokio, jos kaipaat kumppania arvokkaimman omaisuutenne haltuunottoon.