Käynnistin tämän työntekijäkokemuksen tärkeyttä käsittelevän artikkelisarjan paneutumalla siihen, millaiset asiat vaikuttavat työntekijäkokemuksen muodostumiseen. Seuraavaksi pohjustin sitä, millaisilla keinoilla organisaatiot voivat lähteä määrätietoisesti johtamaan ja kehittämään työntekijäkokemusta.

Nyt on aika tutkailla vielä sitä, millaisia vaikutuksia työntekijäkokemuksen kehittämisellä on liiketoiminnalle.

Onko työntekijäkokemuksella oikeasti väliä?

Kilpailu osaajista kiristyy entisestään useilla toimialoilla. Parhaiten tässä kilpailussa tulevat menestymään ne yritykset ja organisaatiot, jotka kykenevät luomaan tehokkaasti toimivan mutta työntekijälähtöisen työympäristön. Sellaisen, jossa työarki on sekä mielekästä, turvallista, motivoivaa että sujuvaa.

Voin suhteellisen suurella varmuudella väittää, että työntekijä kokee työnsä mielekkääksi silloin, kun hän ymmärtää oman panoksensa merkityksellisyyden koko liiketoiminnan menestymisen kannalta ja kokee kuuluvansa positiiviseen ja innostavaa työyhteisöön, jossa hänellä on kaikki tarvittavat valmiudet hoitaa työnsä hyvin. Nämä "valmiudet" kattavat monia arkisia organisaatio- ja johtamiskulttuuriin liittyviä asioita, joita käsittelin edellisessä artikkelissani.

Kun työ koetaan merkitykselliseksi ja sen tekeminen on mielekästä, näkyy yksilöiden, tiimien ja koko organisaation hyvinvointi laadukkaana ja tehokkaana työjälkenä, sekä näiden myötä liiketoiminnallisena menestyksenä.

Asiantuntijapalveluissa työntekijäkokemuksen merkitys korostuu  

Työntekijäkokemus on merkityksellinen kaikille. Erityisesti asiantuntija- ja palvelutehtävissä työntekijäkokemuksen vaikutus asiakaskokemukseen voi olla hyvin suoraviivainen: näissä tilanteissa työntekijät ovat liiketoiminnan tärkein tekijä. Asiantuntijapalvelut sekä tietyntyyppiset palvelukokemuksesta ja elämyksellisyydestä kilpailuetua hakevat alat menestyvät positiivisen työntekijäkokemuksen omaavien henkilöidensä kautta.

Työntekijöiden hyvinvointi ja työssä viihtyminen heijastuu suoraan heidän työntulokseensa ja tämä käy erityisen hyvin ilmi asiakaskohtaamisissa. Kohtaamisia on tietenkin monenlaisia eivätkä ne kaikki ole yhdenvertaisia, mutta laadukasta palvelua saanut asiakas on yleensä tyytyväinen asiakas. Erinomaista palvelua saanut asiakas sen sijaan pysyy todennäköisesti myös uskollisena asiakkaana, asioi keskimääräistä useammin ja saattaa jopa kehua saamaansa palvelua muille. 

Työntekijän motivaatio työtään kohtaan korreloi myös työn jälkeen ja laatuun, mikä on tärkeää myös suorittavilla aloilla, kuten tuotannossa. Innostus synnyttää innovointia. Välittäminen johtaa viimeisteltyyn lopputulokseen. Ja työhön sitoutuminen näkyy ja kuuluu kaikessa, mitä työntekijä tekee.

Huonon työntekijäkokemuksen hinta

Työntekijän tyytymättömyys saattaa niin ikään näkyä ja kuulua laajasti. Työt saatetaan suorittaa hieman alhaisemmalla laadulla tai niiden tekemistä jopa vältellään. Hyvin leipiintyneet työntekijät saattavat jopa puhua asiakkaalle negatiiviseen sävyyn, jolloin negatiivinen tunnetila välittyy asiakaskokemukseen palvelutilanteessa.

Huono työntekijäkokemus myös kasvattaa työpaikanvaihtoaikeita. Näissä tilanteissa työnantajan kannalta saattaa syntyä yllättäviä haasteita varmistaa asiakastyön ja palvelun jatkuvuus. Uusien osaajien rekrytoiminen, perehdyttäminen ja sisään ajaminen vievät aikaa ja syövät resursseja kautta organisaation. Ja mikäli työntekijäkokemuksen kehittämiseen ei ole panostettu organisaation puolelta, ei ole mitään syytä olettaa, että uusi tulokas pysyisi motivoituneena kovinkaan pitkään.

On sanomattakin selvä, että tyytymättömiin työntekijöihin liittyy myös työnantajan maineriski, olivatpa he nykyisiä tai jo yrityksen palkkalistoilta poistuneita henkilöitä. Negatiivisista kokemuksista kerrotaan usein ja näiden kokemuksien jakaminen heijastuu usein työantajan yritysmielikuvaan.

Bisneshyödyt liiketoiminnalle

Kuten olen useampaan kertaan jo todennut hyvä työntekijäkokemus auttaa rakentamaan loistavaa asiakaskokemusta, sillä työntekijä, joka viihtyy työssään, palvelee asiakkaitaan laadukkaammin. Tämä edesauttaa asiakassuhteiden pysyvyyttä ja pitkäikäisyyttä, mikä luonnollisesti on liiketoiminnan kannalta eduksi.

Positiivinen fiilis ja työstään välittäminen heijastuu asiakasrajapinnan lisäksi myös organisaation sisällä. Tiimityöskentely on tehokkaampaa ja sujuvampaa, kun kaikki ovat valmiita panostamaan yhteiseen tulokseen, välittävät ja arvostavat toisiaan. 

Työssään ja organisaatiossaan viihtyvät työntekijät ovat usein sitoutuneita työnantajaansa kohtaan ja korkean motivaationsa vuoksi he näkevät organisaatiossa tehtävät muutokset pääosin positiivisina asioina, joihin he ovat valmiita sopeutumaan ja tukemaan muutosta.

*

Toivottavasti olet saanut artikkelieni myötä laajemman käsityksen työntekijäkokemuksen kehittämisen keinoista ja tärkeydestä. Mikäli haluat keskustella lähemmin työntekijäkokemuksen, asiakaskokemuksen ja/tai organisaatiosi muutosvalmiuden kehittämisestä, ole yhteydessä!