Tässä blogiartikkelien sarjassa haluan käsitellä työntekijäkokemuksen merkityksellisyyttä työnantajan näkökulmasta, ja sitä miksi sen kehittäminen on vähintään yhtä tärkeää kuin asiakaskokemuksen kehittäminen.

Etenen myöhemmin siihen, miten työntekijäkokemusta voi kehittää sekä siihen, kuinka siinä onnistuminen edistää asiakaskokemusta ja liiketoiminnan menestystä.

Koko organisaation yhteinen kehityshanke

Työntekijäkokemus mielletään helposti HR-projektiksi ja tämä voi usein olla hieman kapeakatseinen lähestyminen aiheeseen. Toimiva henkilöstöhallintokaan ei voi yksin luoda hyvää työntekijäkokemusta, vaan se on johdon ja koko organisaation yhteinen tehtävä.

Työntekijäkokemuksesta huolehtiminen edellyttää jatkuvaa, kokonaisvaltaista lähestymistä koko organisaatiolta, sekä selkeää prosessia, jossa tarkastellaan ja parannetaan eri osatekijöitä ja niiden välisiä yhteyksiä. Kyseessä ei ole siis projekti, joka suunnitellaan kerralla valmiiksi, vaan laaja aihealue, jota tulee jatkuvasti tarkkailla, mitata ja kehittää.

Juuri tästä syystä yritysjohdon ja kaikkien liiketoimintayksiköiden vetäjien sekä jokaisen tiimin esihenkilön tulee olla sitoutunut aiheen eteenpäin viemiseen. Syitä ja motivaatioita johdon sitoutumiselle on monia ja käsittelen niitä hieman tuonnempana. Sanotaan nyt alkuun vain, että hyvä työntekijäkokemus luo aidosti kilpailuetua, se on arvokas voimavara liiketoiminnan kasvulle, sekä paremman asiakaskokemuksen tuottamiselle. 

Yksilöllinen kokemus, organisaation laajuiset vaikuttimet

Työntekijäkokemus on äärimmäisen kokonaisvaltainen aihe, jossa on mukana sekä fyysinen että henkinen ulottuvuus. Sitä voidaan käsitellä eri osa-alueittain, kuten työympäristöön, työn tekemiseen, vuorovaikutukseen ja luottamukseen, tasapainoon ja hyvinvointiin sekä tulevaisuuteen ja kehittymiseen jaotellen. Ymmärtämällä näiden tekijöiden vaikutusta yksilöön voimme parantaa työntekijöiden tyytyväisyyttä, motivaatiota ja sitoutumista organisaatioon.

Työntekijäkokemus on tämän myötä aina yksilöllinen kokemus, joka myös elää ja kehittyy tai muovautuu jatkuvasti. On tärkeä pitää mielessä, että työntekijäkokemukseen vaikuttavat aina myös kunkin työntekijän henkilökohtaiset, usein työn ulkopuoliset asiat. Toisinaan eteen voi tulla hyvinkin kuormittavia muutoksia, joihin työnantajan on jokseenkin mahdotonta vaikuttaa muutoin kuin tukemalla ja joustamalla. Tämä tekee työntekijäkokemuksen kehittämisestä sekä haastavaa että äärimmäisen tärkeää.

Vaikka kokemukset ovat yksilöllisiä ja laajasti vaihtelevia, kannattaa kehittää yrityskulttuuri ja rakenteet, joilla työntekijäkokemuksen kehittämistä johdetaan yhdenmukaisesti koko organisaation laajuudella.

Millaisista asioista työntekijäkokemus koostuu?

Työntekijäkokemusta voi rakenteellisesti lähestyä myös elinkaarimielessä, jolloin se on jaettavissa kolmeen selkeään vaiheeseen: töihin tulo, työssä olo sekä työsuhteen päättyminen. Näihin erivaiheisiin voidaan organisaationa tuoda erilaisia tapoja huolehtia työntekijäkokemuksen kehittymisestä.

Uuden työntekijän työhön astumiseen liittyy valtavasti toimenpiteitä, joilla on vaikutusta siihen, kuinka hän sopeutuu uuteen työyhteisöön ja omaksuu organisaation toimitavat ja käytännöt, olipa kyse järjestelmistä ja prosesseista tai työskentelymalleista.

Tästä syystä perehdytysvaiheen pitäisi olla kattava ja pitkäaikainen, usean henkilön ohjaama sisäänajo uuteen työkulttuuriin, eikä suinkaan pari järjestelmäkoulutusta ja luento raportointikäytännöistä. 

Organisaation kulttuurin sisäistäminen ja arvopohjan omaksuminen vaatii sekä selkeitä ohjenuoria että konkreettisia käytännön esimerkkejä, jotka näkyvät kaikkialla osana arkea koko työuran ajan.

Kaiken koetun, tunnetun ja havaitun yhdistelmä

Työssä olo -vaiheen aikainen työntekijäkokemus on vaikeammin hallittavissa, koska vaiheen kesto voi vaihdella kuukausista kymmeniin vuosiin. Tämän vuoksi työntekijäkokemuksen kartoittamiseen, seurantaan ja kehittämiseen on syytä olla valmiit, mielellään koko organisaatiotasolla yhdenmukaiset, käytännöt.

Työssä viihtyminen, osaamisen kehittyminen, fyysinen ja psykologinen hyvinvointi sekä epäkohtien havaitseminen, niihin puuttuminen ja niiden oikominen ovat merkittävä osa sekä koko organisaation että esihenkilötason johtamistyötä.

Työsuhteen elinkaaren viimeisessä vaiheessa – työsuhteen päättymisessä – on niin ikään tärkeä onnistua. Työntekijän kannalta olennaista sujuva irtautuminen hyvässä yhteishengessä, kun organisaation kannalta on tärkeää varmistaa mahdollisen seuraajan perehdyttäminen sekä tehtävien ja tulosten dokumentointi ja oikeaoppinen tallentaminen.

Työnantajan kannattaa myös perehtyä siihen, miksi työntekijä siirtyy pois, sillä se saattaa paljastaa, mikäli jollain osa-alueella on epäonnistuttu. Toisinaan syy on täysin yrityksen ulkopuolisissa tekijöissä, mutta mikäli irtisanoutunut tai irtisanottu työntekijä koki, että työ ei ollut inspiroivaa, työtehtävät eivät olleet riittävän haastavia tai työyhteisö ei ollut toimiva, on näihin asioihin syytä puuttua, jotta seuraava työsuhde ei pääty samoista syistä.

Tyytymättömät työntekijät tulevat kalliiksi

Yksikin tyytymätön työntekijä voi aiheuttaa paljon haittaa: kylvää eripuraa tiimin sisällä, pettää asiakkaiden odotukset ja levittää huonoa mainetta ja mielikuvaa.

Tätäkin haastavampaa on, mikäli tyytymättömyys ei ole vain yksilötason pettymystä, vaan juurisyyt ovat laajemmat ja työntekijäkokemus on kehno kautta organisaation. Tällöin haittavaikutukset moninkertaistuvat ja niiden oikaiseminen käy yhä hankalammaksi.

Selkeillä johtamiskäytännöillä ja tavoitteilla, turvallisella ilmapiirillä, toimivilla työvälineillä ja avoimella viestinnällä on valtava merkitys sen kannalta onnistuuko organisaatio motivoimaan ja sitouttamaan työntekijöitään ja kääntämään hankalat kokemukset voitoiksi.

Siitä, kuinka positiivisia työntekijäkokemuksia vahvistetaan ja kasvatetaan sekä siitä, kuinka tämä heijastuu asiakaskokemukseen ja tulokseen, jatkan tulevissa artikkeleissa.

Ota yhteyttä, jos haluat jutella aiheesta lähemmin!