Kun lähdetään rakentamaan yritykselle asiakaskokemusstrategiaa, on ensimmäiseksi hyvä auditoida asiakaskokemuksen nykytila. Ai, miksi? Koska kattavan auditoinnin perusteella ymmärretään lähtötilanne paremmin; kaivetaan esiin mahdollisesti brutaalikin totuus eikä vain yritysjohdon ruusuinen näkemys aiheesta.

On tärkeä selvittää todellisten asiakkaiden mielipide sekä kaikkien yrityksen sisäisten, olennaisten toimintojen näkökanta sekä kehitystoiveet ja -tarpeet. Realistisen tilannekuvan kautta saadaan myös johdettua kirkkaammat kehitystavoitteet.

Kartoituksessa on tärkeä käydä läpi sekä asiakkaat ja heidän tarpeensa sekä kaikki eri toiminnot myynnistä markkinointiin, asiakaspalveluun ja tuotantoon.

Mihin asiakaskokemusstrategian pitäisi ottaa kantaa?

Asiakaskokemusvisio on se pidemmän tähtäimen tavoitetila, jossa kaikki yrityksen sisäiset toiminnot ovat synkassa ja tuottavat yhdessä yhdenmukaista laadukasta palvelua asiakkaille kaikissa asiakaspolun vaiheissa ja kaikissa kanavissa. Tätä visiota kohden lähdetään noudattamalla konkreettisempaa CX-strategiaa. Yksi keskeisimmistä tekijöistä kehityspolulla on koko yrityksen datan hallinta.

Hyvin usein asiakashankkeissamme käy ilmi, että digimarkkinoinnin data pyörii jossain nurkassa ja CRM-data on tästä täysin irrallaan. Myynti saattaa käyttää jotain aivan muuta dataa ja järjestelmää. Jopa asiakaspalvelulla voi olla ihan omat datajärjestelmät. Eikä mikään näistä kohtaa.

Silloinhan käy niin, että kun asiakas ostaa jotakin, hän saan jonkunlaisen, ehkä hieman sattumanvaraisen palvelukokemuksen… Ja jos sama henkilö sitten soittaa asiakaspalveluun, niin palvelu voi olla ihan erilaista kuin myyntihetkellä. Asiakkaasta ei välttämättä tiedetä vielä yhtään mitään; asiakaspalvelulla ei ole minkäänlaista dataa siitä kuka asiakas on, mitä hän on ostanut, mistä ja milloin. Tällöin ei tietenkään voida tunnistaa mitä ostopersoonaa asiakas edustaa, eikä hänelle voida tarjota personoitua palvelua.

Tärkein asia, kun asiakaskokemusta lähdetään kehittämään, on tarkastaa ja tarvittaessa rakentaa dataekosysteemi, jonne kaikki data keskitetään ja jonne kaikilla tarvittavilla henkilöillä – ja järjestelmillä – on pääsy.

Asiakaskokemuksen rakentuminen ulottuu toki dataa laajemmalle

Usein käy ilmi, että myynnin ja markkinoinnin prosessit ovat asiakasorganisaatiossa toisistaan täysin irrallisia. Markkinoidaan tietyn mallin mukaan ja sitten myydään jollain toisella mallilla. Nämä prosessit eivät välttämättä ole missään kohtaa ja millään tavalla kytköksissä toisiinsa – eikä tietysti dataakaan jaeta ristiin.

Tällaisessa toimintamallissa syntyy isoja hukkatekijöitä: käytössä saattaa hyvinkin olla päällekkäisiä tietojärjestelmiä sekä resursseja ja kyvykkyyksiä. Kun dialogi puuttuu, ei päällekkäisyyksiä havaita eikä kumpikaan hyödy toisensa panostuksesta. 

Voi olla, että käytetään ihan hirveästi panoksia ja rahaa turhaan. Jos järjestelmät yhdistettäisiin, prosessit suunniteltaisiin mahdollisimman selkeiksi ja suoraviivaisiksi, ja asiat tehtäisiin vain kerran ja vain yhdellä tavalla, säästettäisiin päällekkäisyyksistä, mutta samalla saavutettaisiin paljon parempia tehoja ja tuloksia molemmissa toiminnoissa.

Älykäs tietonäkymä kattaa panokset, tulokset ja muut toiminnan mittarit

Se, mihin datan ja prosessien yhdistämisellä tähdätään, on suoraviivainen, luotettava ja älykäs asiakaskokemus. Älykkäällä tarkoitetaan tässä yhteydessä sellaista, joka hyödyntää olemassa olevaa dataa ja tuottaa samalla lisää dataa. 

Laadukkaan asiakaskokemuksen toteutumista edesauttaa se, että rakennetaan asiakasdatasta dashboard-näkymä, jotta kaikilla on samat tiedot käytettävissä ja tulokset nähtävillä. On kyse sitten myynnistä, markkinoinnista, asiakaspalvelusta tai yrityksen ylimmästä johdosta; kaikilla on pääsy yhdenmukaisiin tietoihin reaaliajassa. Voidaan koska vain nähdä kaikki kulut, kulutetut eurot, tuotetut liidit, uudet asiakkaat, sekä kaikki muutkin KPI-mittarit ja tiedot, joita kukakin työssään tarvitsee.

Vastuullisuus ja tehokkuus ovat osa asiakaskokemusta

Tässä on puhuttu jälleen paljon datasta, mutta sehän on niin, että kyky hyödyntää tietoa on se millä liiketoimintaan lisäarvoa tänä päivänä tuotetaan. Se, mihin tietoa käytetään, voi olla asiakaskokemuksen kehittäminen tai esimerkiksi sisäisen tehokkuuden kasvattaminen. Me näemme tässä kolikon kaksi puolta.

Myös vastuullisuus nivoutuu kokonaisuuteen, koska siinäkin on kyse pitkälti toiminnan tehokkuudesta ja kestävän lisäarvon rakentamisesta. Ja siinäkin tarvitaan tietoa, vastuullisuuden todentamiseen ja kehittämiseen.

Summa summarum: kun toimintaa lähdetään auditoimaan, oli se sitten asiakaskokemuskulmalla tai vastuullisuuskulmalla tai millä tahansa tehokkuuskulmalla, niin tärkeintä on, että ensin katsotaan, mitä dataa ja mitä järjestelmiä on käytössä, ja selvitetään yritykset nykyiset toimintatavat ja miten kokonaisuus on rakennettu, jotta voidaan lähteä sitä sitten kehittämään.

Ei siis rakenneta kokonaisuutta tyhjästä, vaan kehitetään niin että hyödynnetään kaikki mikä hyödynnettävissä on, ja edetään askel kerrallaan, loogisesti kohti tavoitteita ja sitä eeppistä CX-visiota. Olipa se sitten maailman paras asiakaskokemus, tai lisäarvoa tuottava vastuullisuusvisio.   

Tutustu asiakaskokemuksen auditointiin sekä vision ja strategian kehittämiseen.

Järjestimme 25.4.2024 webinaariin, joka käsitteli digimarkkinoinnin hiilijalanjälkeä ja tämän merkitystä osana CX-strategiaa. Jos aihe kiinnostaa laajemmin, on webinaaritallenne katsottavissa täältä.

Aiheeseen liittyvät artikkelit:

• Digi­markkinoinnin tuloksellisuus ja hiilijalanjälki
  
  

• Mitkä asiat vaikuttavat asiakaskokemukseen?

• Vaikuttaako yritysvastuullisuus brändimielikuvaan ja asiakaskokemukseen?