Järjestimme 1.4.2025 Digian ja Microsoftin yhteisen AI Lab: Asiakaskokemus -tapahtuman Keilaniemessä. Oli ilahduttavaa huomata, kuinka kiinnostuneita ihmiset ovat tekoälyn hyödyntämisestä asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Nyt summaan hieman päivän antia niille, jotka eivät päässeet paikalle.

Microsoftin alustus: huikeat tuotto-odotukset & perustat kuntoon

Alkupuheen vuoron piti Microsoftin edustaja Juho Friberg. Kiinnostavimpana mieleeni jäi mm. tutkimustulos, jonka mukaan jokaista tekoälyyn investoitua euroa – tai tässä tapauksessa dollaria – kohtaan ROI on 3.7-kertainen.

Tärkeämpää, kuin sännätä kehittämään tekoälyratkaisuja dollarin kuvat silmillä, on kuitenkin varmistaa ensin, että organisaation data- ja tekoälykyvykkyydet ovat kunnossa. Mikäli tekoälystä haluaa saada lisäarvoa, on varmistettava tietoturvallisuus ja vastuullinen käyttö.  

Tekoälymurros tarjoaa Microsoftin näkemysten mukaan yrityksille ennen kaikkea mahdollisuuden rikastaa työntekijäkokemusta, uudistaa asiakaskokemuksia, uudelleen muotoilla liiketoimintaprosesseja sekä kehittää täysin uudenlaisia innovaatioita.

Tekoälyllä vain 10 % osuus liiketoiminnan kehityspaletissa

Seuraava alustus tuli Digian myynti- ja markkinointijohtaja Ville Mäkiseltä, jonka ydinviesti asiakaskokemuksen suhteen on se, että se mikä riitti eilen, ei riitä tänään.

Liiketoiminnan kehityspalettiin näin tekoälyn aikakaudella sisältyy kuitenkin vain 10 % tekoälyn kehitystä. Sen sijaan 20 % on yleistä liiketoiminnan digitalisoimista ja 30 % datan eheyttä ja saavutettavuutta edistäviä hankkeita. Huikeat 40 prosenttia organisaatioiden kehitysresursseista tulee suunnata muutosjohtamiseen ja organisaation sisäisten kyvykkyyksien kasvattamiseen. Tässä on kyse sekä teknologia- ja datakyvykkyyksistä että uudenlaisesta johtamis- ja avoimen yhteistyön kyvykkyyksistä. 

Kun tekoälyä ja dataa hyödynnetään – ei vain pistemäisinä ratkaisuina – vaan kokonaisvaltaisesti läpi organisaation koko arvoketjun, tämä tarjoaa mahdollisuuden uudistaa liiketoimintaa tavoilla, joita emme osaa vielä edes kuvitella.

Älykäs CX- ja dataekosysteemi mahdollistaa tekoälyn tehokkaan hyödyntämisen

Omassa puheenvuorossani jatkoin samalla linjalla: valmiudet tekoälyn hyödyntämiselle on rakennettava kuntoon huolellisesti. Olen jo pitkään puhunut eheästä ja dataekosysteemistä, jota pidämme edellytyksenä älykkään asiakaskokemusvision ja -strategian rakentamisessa. Kun dataekosysteemi on kunnossa, on tekoälyllä sekä toimintaa tehostava että todellista asiakasarvoa tuottava rooli.

Tehokkaan tekoäly- ja dataekosysteemin tulisi koostua kaikista organisaation asiakasdataa käsittelevistä, tuottavista ja hyödyntävistä järjestelmistä, kuten CRM, MA ja ERP sekä verkkosivustot ja -kaupat. Eikä riitä, että järjestelmät on hankittu, vaan kaikki palvelut ja tietokannat tulee olla integroituina yhteen. Kruunun jalokivenä toimii analytiikkanäkymä, joka mm. kertoo kaiken tarpeellisen tiedon asiakkaista ja näyttää kuinka liidiputki sekä markkinoinnin tuloksellisuus kehittyvät.

Tekoälyllä buustia suunnitteluun, segmentointiin, tulosseurantaan ja -ennakointiin

Yleisimpiin CRM-, ERP- ja MA-järjestelmiin on tarjolla valmiita tekoälypohjaisia lisämoduuleja. Mutta jos käyttämistänne järjestelemistä ne puuttuvat, voimme toki kehittää ratkaisuja mys spesifeihin asiakaskohtaisiin tarpeisiin. Asiakaskokemuksen kehittämisen kannalta tekoäly tarjoaa loistavan avun mm. asiakastiedon rikastamiseen sekä asiakaslähtöisen myynnin ja markkinoinnin suunnitteluun.

Myyntipuolella tekoälyä kannattaa hyödyntää esimerkiksi liidien pisteyttämiseen, myyntiputken ja asiakaskäyttäytymisen ennustamiseen sekä personoitujen lisä- ja ristiinmyyntimahdollisuuksien tunnistamiseen.

Markkinoinnissa tekoälyä voi puolestaan käyttää viestien personointiin, kanavavalintoihin, kohdeyleisöjen valintaan ja laajentamiseen, toimenpiteiden aikatauluttamiseen ja automatisointiin sekä tulosten analysointiin.

Asiakaspalvelun puolella tekoälystä on apua mm. ympärivuorokauden palvelevissa chatboteissa tai virtuaaliassistentissa. Sitä voi hyödyntää myös asiakaspalautteen analysointiin ja toistuvien ongelmien tunnistamiseen, kiireellisten tapausten tunnistamiseen ja eteenpäin ohjaamiseen.

Muutakin kuin toiminnan tehostaja; tekoälyllä tulisi pyrkiä myös disruptoimaan

Tekoälyn avulla voidaan tehdä paljon muutakin kuin tehostaa olemassa olevia palveluprosesseja. Siinä piilee potentiaali kehittää aivan uudenlaisia palveluita, tai jopa mullistaa koko liiketoimintaidea.

Organisaatioiden onkin mietittävä pikkuparannusten ja tehostustestien sijaan omaan näkökulmaansa tekoälyyn. Yritys voi olla ns. "AI Aided" tai "AI Driven". Tekoälyavusteisessa liiketoiminnassa keskitytään juurikin olemassa olevien prosessien tehostamiseen ja tekoälyn hyödyntämiseen osana nykyisiä palveluita. Mutta kun tekoäly valjastetaan liiketoiminnan ajuriksi, voidaan liiketoiminnan prosessit muotoilla täysin uudella tavalla. Tekoälyä voidaan myös käyttää aktiivisesti uusien palveluiden ja liiketoiminnan kehittämiseen.

Me Avalonilla ja Digialla haluamme auttaa asiakkaitamme nimenomaan liiketoimintaongelmien ratkaisemisessa sen sijaan, että kehitämme pistemäisiä tekoälyratkaisuja. Uskomme, että näin luomme vakaampaa perustaa asiakkaidemme tulevaisuuden kasvulle ja innovaatioille.

Työpajoissa nostettiin esiin konkreettisia ideoita tekoälyn hyödyntämisestä

Dataliiketoiminnan vetäjä Minna Häkämies pohjusti työpajaosuutta Digian Tekoälyn tila -tutkimuksen havainnoilla sekä muutamalla käytännön esimerkillä tekoälytoteutuksista, joita Digia on asiakkailleen kehittänyt.

Tämän jälkeen tapahtuman osallistujat pääsivät ideoimaan ja keskustelemaan Digian asiantuntijoiden kanssa konkreettisista keinoista hyödyntää tekoälyä asiakaskokemuksen kehittämiseen ja arjen työn tehostamiseen. Ideat esiteltiin lopuksi koko ryhmälle ja samalla ne kategorisoitiin liiketoiminta-arvon ja toteutettavuuden haasteellisuuden mukaan.

Haluan kiittää kaikkia osallistujia jälleen kerran ja toivon, että päivä oli yhtä inspiroiva ja antoisa osallistujille, kuin meille järjestäjille. Ensi kertaan!

Kuinka päästä ketterästi liikkeelle asiakaskokemuksen tai tekoälyn kehityshankkeissa?

Esimerkiksi meidän avullamme se onnistuu helposti. Meillä on valmiiksi konseptoidut liiketoimintamuotoiluun perustuvat palvelutuotteet:

• iCX-visio ja -strategia, jossa autamme kartoittamaan asiakas- ja työntekijäkokemuksen sekä dataekosysteemin nykytilan. Tämän jälkeen rakennamme kehitystä kokonaisvaltaisesti ohjaavan asiakaskokemusvision ja -strategian.
• Tekoälyvisio ja -strategia, jossa autamme kartoittamaan asiakkaan organisaation AI-valmiudet ja määrittämään kehitystä ohjaavan vision sekä AI-strategian.

Toteuttamalle molemmat palvelukokonaisuudet kerralla tai peräkkäin, voimme varmistaa, että yhteinen kehitystiekartta huomioi tehokkaasti sekä asiakaskokemuksen kehittämisen että tekoälyn hyödyntämisen.

Jos haluat jutella näistä mahdollisuuksista lisää, ota rohkeasti yhteyttä!