Edelliskerralla kirjoitin siitä, mikä tekee asiakaskokemuksesta älykkään, miten sellainen näyttäytyy asiakkaalle ja mitä se edellyttää palvelua tuottavalta yritykseltä, (spoiler alert: kokonaisvaltaista uudistamista kautta eri toimintojen, syvällistä asiakasymmärrystä ja sen jatkuvaa kasvattamista datan avulla).

Nyt keskityn tarkastelemaan sitä, miksi sinunkin yrityksesi kannattaa panostaa älykkään asiakaskokemuksen tuottamiseen. Yksinkertaisesti siksi, että loistava, kokonaisvaltainen ja älykäs asiakaskokemus luo mahdollisuuden erottua kilpailijoista ja ruokkii liiketoiminnan kasvua myös pitkällä tähtäimellä.

Yksinkin kehno asiakaskokemus voi tulla kalliiksi

Saatat miettiä, että riittää, kun tuotteesi tai yksittäinen osa palveluasi on hyvää, joten miksi monimutkaistaa asiaa virittelemällä jotain laajaa asiakaskokemusta siihen ympärille? Hommahan harvoin toimii näin, ellet satu toimimaan kilpailutyhjiössä, jossa asiakkaillasi ei ole lainkaan valinnanvaraa.

Varsinkin palveluliiketoiminnan kohdalla, asiakaskokemus on olennainen osa tuottamaasi palvelua. Eivätkä tuotevalmistajat tai -jakelijatkaan voi tuudittautua siihen, että vain lopputuotteella on väliä; palvelulla ei. Mitä kovemmaksi globaali kilpailu käy; sitä varmempaa on, että pienikin positiivinen erottava tekijä voi olla ratkaiseva.

Kehno asiakaskokemus voi romuttaa brändimaineen, vieraannuttaa asiakkaat ja tyrehdyttää heidän tuottamansa rahavirran. Erinomainen asiakaskokemus sen sijaan kasvattaa myyntiä ja houkuttelee uusia asiakkaita. Tyytyväiset asiakkaat palaavat takaisin, ostavat enemmän ja suosittelevat palveluitasi muille. Mitä tyytyväisempiä asiakkaasi ovat, sitä todennäköisemmin he pysyvät uskollisina brändillesi.

Asiakaskokemusdata on älykkään kasvun ajuri 

Fiksuin tapa johtaa ja kehittää liiketoiminnan kasvua tulee datapohjaisesta ja kokemuslähtöisestä ajattelusta. Älykkyys on datan hyödyntämistä, olipa kyse asiakaskokemuksen kehittämisestä tai koko liiketoiminnasta uudistamisesta. Ja datasta on moneksi.

Dataa on suhteellisen pitkään hyödynnetty eri toimintojen seurannassa, etenkin taloushallinnossa ja myynnissä. Siitä on laajennettu tavoitteiden asetantaan ja mittarointiin, jopa aktiiviseen toiminnan ohjaamiseen ja resurssien allokointiin. Kaikkein edistyneimmillä yrityksillä data on kehitystyön, prosessien optimoinnin ja ohjauksen suunnannäyttäjä sekä johtamisen työkalu.

Asiakaskokemuksen kehittämisessä asiakas- ja käyttödataa kerätään kaikista mahdollisista kanavista ja prosesseista ja analysoidaan tehokkaiden, tekoälyllä rikastettujen analytiikkaohjelmien avulla. Tämän analysoidun tiedon älykäs hyödyntäminen tarkoittaa, että se on mukana ihan kaikessa, myös suunnittelussa ja sisällöntuotannossa, kuten personoinnissa ja kohdentamisessa. Tekoälypohjaista teknologiaa voi hyödyntää myös asiakkaiden kokemusten ja fiilisten jopa reaaliaikaiseen monitorointiin ja analysointiin.

Data-johdetussa, älykkäässä liiketoiminnassa fokus on aina myös toiminnan jatkuvassa kehittämisessä, jolloin avainasemaan nousee asiakasdatan jatkuva rikastaminen. Hyvin suunnitellun datastrategian ansiosta yritys voi syventää ja jalostaa asiakasymmärrystään jatkuvasti. Tietoon perustuvia uusia oivalluksia ja näkemyksiä on syytä hyödyntää johtamiseen jokapäiväisessä liiketoiminnassa; eikä suinkaan vain kerran, kaksi vuodessa.

Asiakaskokemuksen kehittäminen ilman dataa olisikin silkkaa hulluutta, sillä datan ja tekoälyn hyödyntäminen lisää resurssitehokkuutta ja parantaa osumatarkkuutta.

Kuinka Avalon voi auttaa sinua?

Jos kaipaat tukea asiakaskokemuksen kehittämiseen, älykkyyden lisäämiseen ja liiketoiminnan kasvun vauhdittamiseen, sitä on saatavilla. Meillä Avalonilla on syvä asiantuntijuus teknologian ja datan hyödyntämisestä ei ainoastaan markkinoinnissa ja brändinkehityksessä vaan myös asiakaskokemuksen kehittämisessä.

Voimme auttaa myös liiketoiminnan ja palvelujen kokonaisvaltaisessa uudistamisessa, sillä liiketoimintakonsulttimme ja palvelumuotoilijamme ovat valmiina jo käärimässä hihojaan. Jos olet kiinnostunut kuulemaan lisää, soita minulle, vaikka heti!

Seuraavalla kerralla sukellamme vielä syvemmälle aiheeseen, kun tarkastelemme älykästä asiakaskokemusta koko yrityksen yhteisenä kehityshankkeena. Palaillaan asiaan!

Soita, laita meiliä tai täytä yhteydenottolomake, niin jutellaan lisää!