Työntekijäkokemus, yksi tärkeimmistä liiketoiminnan menestystekijöistä

Nykyisessä kilpailutilanteessa, jossa osaajista on yhä kovempi pula, organisaation kyky houkutella, sitouttaa ja motivoida työntekijöitään ratkaisee, kuka voittaa ja kuka jää kehityksen jalkoihin. Työntekijäkokemuksella on myös suora vaikutus asiakaskokemukseen ja liiketoiminnan tuloksiin.

Hyvä työntekijäkokemus ei kuitenkaan synny sattumalta, vaan vaatii systemaattista kehittämistä ja johdon sitoutumista. Siksi on tärkeä ymmärtää, että kyseessä on koko organisaation yhteinen, strategisen tason kehityskohde.

Järjestimme 1.4.2025 Digian ja Microsoftin yhteisen AI Lab: Asiakaskokemus -tapahtuman Keilaniemessä. Oli ilahduttavaa huomata, kuinka kiinnostuneita ihmiset ovat tekoälyn hyödyntämisestä asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Nyt summaan hieman päivän antia niille, jotka eivät päässeet paikalle.

Selasin hiljattain Ylen laatimaa trendiraporttikoostetta, johon on kerätty media-alaa muovaavia kehitystrendejä ja -ennusteita vuodelle 2025. Erityisesti huomioni kiinnittyi viittaukseen Ezra Eemanin Wayfinder-raportista, jossa tämä Hollannin yleisradion strategiajohtaja analysoi median sirpaloitumista.

Eemanin näkemys on, että tilanteessa, jossa perinteisen median valta-asema murenee ja yleisön valintamahdollisuudet kasvavat, parhaiten tulevat menestymään ne toimijat, jotka kykenevät joustavasti hyödyntämään luovuutta, tekoälyä, yhteisöllisyyttä ja näkemyksiä markkinakehityksestä.

Minä uskon, että tässä on voittava resepti myös markkinointiin ja liiketoiminnan kehittämiseen: Kun luovuus ja näkemyksellisyys yhdistetään yhteisöllisyyden ja tekoälyn voimaan, on lähes mahdotonta epäonnistua.

Käynnistin tämän työntekijäkokemuksen tärkeyttä käsittelevän artikkelisarjan paneutumalla siihen, millaiset asiat vaikuttavat työntekijäkokemuksen muodostumiseen. Seuraavaksi pohjustin sitä, millaisilla keinoilla organisaatiot voivat lähteä määrätietoisesti johtamaan ja kehittämään työntekijäkokemusta.

Nyt on aika tutkailla vielä sitä, millaisia vaikutuksia työntekijäkokemuksen kehittämisellä on liiketoiminnalle.

Edellisessä blogiartikkelissa – Työntekijäkokemus, miksi sillä on väliä? – avasin sitä, millaisista asioista työntekijäkokemus koostuu ja miksi siihen on syytä kiinnittää huomiota.

Nyt tarkoitukseni on valaista sitä, miksi koko organisaatio tulee valjastaa työntekijäkokemuksen kehittämiseen ja millaisia asioita kokonaisvaltaisen kehityssuunnitelman olisi hyvä kattaa.

Tässä blogiartikkelien sarjassa haluan käsitellä työntekijäkokemuksen merkityksellisyyttä työnantajan näkökulmasta, ja sitä miksi sen kehittäminen on vähintään yhtä tärkeää kuin asiakaskokemuksen kehittäminen.

Osallistuin marraskuussa Digian järjestämään webinaariin, jonka aiheena oli "Asiakaskokemustavoite 2025: Lisää hymyileviä asiakkaita".

Keskustelimme Digian Digital Experience -yksikön johtajan Maria Hintikan sekä yhteisen asiakkaamme Jääkiekon SM-liiga Oy:n digitaalisen liiketoiminnan johtajan Jukka Sundquistin kanssa siitä, millaisia kehitystoimenpiteitä kannattaa tehdä saadakseen lisää hymyileviä asiakkaita tai uskollisia faneja.  

Kertaan tässä artikkelissa yhteisiä ajatuksiamme, mutta voit myös katsoa webinaarin tallenteen täältä.

Maailma ja meidän osamme siinä muuttuu jatkuvasti ja nopeasti. Joskus muutos yllättää iloisesti ja toisinaan se taas haastaa meidät. Muutos voi joskus pelottaa, mutta samanaikaisesti se kiehtoo. Muutos tuo mukanaan elämisen tuntua ja se tarjoaa meille jatkuvasti uusia mahdollisuuksia.

Ihmiskeskeisen muutosjohtamisen periaatteet

Huolimatta siitä, että muutokset ovat liiketoiminnassa ja työelämässä jatkuvia, ne voivat olla varsin haastavia. Mitä tärkeämpi kehityshanke, sitä tärkeämpää on hoitaa muutoksen jalkauttaminen huolellisesti, jotta muutos onnistuu.

Olemme vuosien saatossa päässeet osallistumaan sekä pieniin ja hallittaviin että laajoihin ja kompleksisiin muutoshankkeisiin osana Avalonin ja Digian asiakasprojekteja. Sinä aikana olemme nähneet lukuisia hankkeita, joissa olisi voitu onnistua paremminkin ja olleet osallisina lukuisissa onnistumisissa.

Me pyrimme aina huomioimaan muutosjohtamisen osana laajempia kehityshankkeitamme, mutta tarjoamme myös muutosjohtamisen palvelua asiakkaidemme erityistä huomiota vaativiin hankkeisiin.

Tänään, perjantaina 22.11.2024, julkistettiin hallitustutkimuksen tulosraportti, jonka mukaan tulevaisuuden osaamistarpeiden kärkikolmikon muodostavat: strategia, asiakasnäkemys sekä markkinointi ja myynti.

Ehkei ole aivan sattumaa, että nämä ovat Avalonin tarjoaman keskiössä.

Tekoälystä on puhuttu kiihkeästi kohta kymmenen vuotta ja rakennettu isoja odotuksia sekä uhkakuvia.

Enää aihe ei kuitenkaan ole epämääräinen tulevaisuudenkuva, vaan hyvinkin konkreettinen osa arkea niin meidän toiminnassamme Avalonilla kuin Digialla. Uskallan väittää, että tekoälyn haltuunotto on edennyt kohti konkreettisia toimia varmasti jo suurimmalla osalla asiakkaitammekin.

Maailma on jatkuvassa muutoksessa. Markkinat muuttuvat, teknologia kehittyy ja kuluttajien vaatimukset kasvavat. Vaikka muutoksen vääjäämättömyyden hyväksyisi teoriatasolla, on sen kanssa eläminen haastavaa.

Liiketoiminnassa muutossignaalien tulkitsemiseen liittyy valtavia paineita ja epävarmuutta. Silloinkin kun signaalit ovat selviä, eivät kaikki niiden vaikutukset välttämättä ole ennakoitavissa. Mikä avuksi?

Liiketoimintamuotoilu ja palvelumuotoilu perustuvat molemmat ihmislähtöiseen ja osallistavaan muotoiluajatteluun. Niissä myös hyödynnetään osittain samaa keinovalikoimaa.

Olennaisin ero onkin siinä, mitä kehitetään: liiketoimintaa vai palveluita. Kehittämistyöhön hyödynnettävät menetelmät luonnollisesti valikoituvat tämän kautta.

Yhdenkään yrityksen ei siis tarvitse valita liiketoimintamuotoilun ja palvelumuotoilun väliltä, kumpaa käytetään. Molemmille on paikkansa!

Ihmiskeskeisyys on johtava ajattelumalli palvelu- ja liiketoimintamuotoilussa ja siten myös Avalonin ajattelussa, liiketoiminnassa ja palvelutarjoamassa. Mutta mitä ihmiskeskeisyys tarkoittaa, kun se yhdistetään liiketoiminnan kehittämiseen?

Strategiatyön ja -prosessin malleja on lukuisia niin teorian kuin käytännönkin tasolla. Malli, joka sopii yhdelle yritykselle, ei välttämättä istu toisen tilanteeseen ja kulttuuriin, olipa se kuinka hieno ja loppuun saakka mietitty.

Näkökulmia & asiakastarinoita

Asiakaskokemuksesta voi rakentaa yritykselleen ainutlaatuisen kilpailutekijän, mutta tämä vaatii kirkasta visiota, pitkäaikaista panostusta ja vahvaa sitoutumista sekä johdolta että kaikilta toiminnoilta myynnistä tuotantoon ja asiakaspalveluun.

Avalon on asiakaslähtöisen liiketoiminnan kiihdyttäjä jo 30 vuoden kokemuksella. Olemme tuottaneet aiheesta lukuisia artikkeleita, esitteitä, videoita, podcastin sekä webinaarin. 

Sitten keräsimme keskeiset perusteet yksiin kansiin. Ja nyt olemme laajentaneet aiheen käsittelyä tarkastelemalla aihetta lukuisista näkökulmista.

Lähestulkoon kaikkea voi kehittää ihan mututuntumallakin ilman, että se ole hukkaan heitettyä vaivannäköä. Mutta mitä tiukemmassa resurssit ovat, sitä enemmän pitää tehdä valintoja ja silloin olisi hyvä, että valinnat perustuvat faktoihin.

Tiedätkö ylipäätään mitä kaikkia datajärjestelmiä organisaatiossasi on käytössä? Kuka niitä käyttää ja mihin?

Avalon kehitti Metsä Groupiin kuuluvalle Metsä Fibrelle mobiilisovelluksen Kemin biotuotetehtaan rakennusaikaiseen viestintään. Mobiilisovelluksen, joka myöhemmin nimettiin Metsäpiksi, idean taustalla on Avalonin myynti- ja markkinointijohtaja Jari Laakso.

Haastattelimme Jaria tämän mielenkiintoisen ja laajan projektin kulusta.

Järjestimme 25.4.2024 webinaariin, jossa keskusteltiin digimarkkinoinnin hiilijalanjäljen mittaamisesta osana yritysvastuullisuutta.

Paneelikeskusteluun osallistui yhteistyökumppanimme Green Ad Standardin edustaja Kai Hahl ja Aalto-yliopiston postdoc-tutkija Matti Pärssinen. Oheiseen artikkeliin on kerätty heidän näkemyksiään ja tietoa heidän palvelustaan.

Vastuullisuusraportointi ei toistaiseksi ole pakollista kaikille yrityksille, mistä syystä yritystoiminnasta muodostuvien päästöjen auditoiminen voi vaikuttaa joidenkin mielestä liioitellulta. Turhaa se ei kuitenkaan ole.

Yritysvastuullisuuden merkitys liiketoiminnan harjoittamisessa on kasvanut vauhdilla. Kyse ei kuitenkaan ole vain kestävyysraportointivelvoitteen täyttämisestä, vaan myös asiakkaiden odotuksiin vastaamisesta.

Kun lähdetään rakentamaan yritykselle asiakaskokemusstrategiaa, on ensimmäiseksi hyvä auditoida asiakaskokemuksen nykytila. Ai, miksi? Koska kattavan auditoinnin perusteella ymmärretään lähtötilanne paremmin; kaivetaan esiin mahdollisesti brutaalikin totuus eikä vain yritysjohdon ruusuinen näkemys aiheesta.

Me olemme tarkastelleet asiakaskokemuksen kehittämistä hyvin laaja-alaisesti eri sisällöissämme viime vuosina, ja usein näkökulmamme käsittelee sitä, miten yritys voi ryhtyä parantamaan tuottamaansa asiakaskokemusta ja miksi se kannattaa.

Tekoälyn (AI:n) hyödyntämisestä on tullut sekä välttämättömyys että itsestäänselvyys niin arjen askareissa kuin liiketoiminnassakin. Ja silti siitä ollaan tohkeissaan. Ehkä siksi, että tekoälyä hyödyntämällä on vielä toistaiseksi mahdollista saavuttaa liiketoiminnalle merkittävää kilpailuetua esimerkiksi toiminnan tehostamisen, kasvun vauhdittamisen ja asiakassuhteiden syventämisen kautta.

Järjestimme torstaina 25.4.2024 webinaarin, jonka aiheena oli yritysvastuullisuuden merkitys asiakaskokemuksen rakentamisessa. Paneelikeskustelun isäntänä toimi johtaja Pete Laakso Avalonilta ja osallistujina Digian vastuullisuusjohtaja sekä yhteistyökumppanimme Green Ad Standardin edustajat.

Me Avalonilla puhutaan paljon datan voimasta ja strategisen suunnittelun merkityksestä kaikessa tekemisissä, etenkin osana kasvumarkkinointia. Mutta nyt on vaihteeksi aika tarkastella ABM:ää esimerkkinä kasvustrategiasta.

Kasvumarkkinointi perustuu datan hyödyntämiselle. Kyse ei ole vain toimenpiteiden tuloksiin liittyvästä datasta, vaan asiakasdatasta, jonka pohjalta rakennetaan kohderyhmäymmärrystä ja mallinnettuja ostopolkuja. Ja näiden varaan markkinoinnin toimenpiteet ja sisällöt sitten suunnitellaan.

Koko kasvumarkkinoinnin ydin oikeastaan rakentuu tämän jatkuvasti kehittyvän datan varaan. Ja juuri datan ympärille voidaan lähteä lisäämään älykästä teknologiaa: robotiikkaa ja tekoälypohjaisia sovelluksia, jne.

Myynti ja markkinointi ovat – etenkin nyt digiaikakaudella – osa-alueita, joiden väliltä siilot pitää poistaa. Tämähän on ongelmana edelleen monessa yrityksessä: myynti ja markkinointi elävät aivan omaa elämäänsä – ja se jos mikä on todella huonoa rahankäyttöä ja hyötysuhteen rakentamista.

Yritysten vastuullisuusraportointivelvoitteita kiristettiin jälleen vuoden 2024 alussa ja ne koskevat nyt pörssiyhtiöiden lisäksi EU:n säännellyillä markkinoilla toimivia yli 500 työntekijän yrityksiä – sekä näiden toimitusketjussa olevia alihankkijoita.

Kun puhutaan kasvumarkkinoinnissa hyödynnettävistä kanavista ja sisältömuodoista, tulee markkinointia, mainontaa, viestintää ja brändin läsnäoloa ajatella vähän laajempana kokonaisuutena.

Termi ”kasvumarkkinointi” on harvalle täysin vieras, mutta kaikille ei kuitenkaan ole täysin selvää, mitä se loppupeleissä tarkoittaa. Ensinnäkin kasvumarkkinointi on strategista ja dataohjattua markkinointia, eli sekä tavoitteellista että tuloksellista.

Älykäs asiakaskokemus – Mitä, miksi ja miten?

Asiakaskokemuksesta on kehittynyt tärkeä kilpailutekijä eri alojen yrityksille. Sen avulla on mahdollista erottautua muista, hurmata asiakkaita ja syventää asiakassuhteita.

Kyse ei kuitenkaan ole aivan yksinkertaisesta hankkeesta, vaan vaatii pitkäaikaista ja systemaattista panostusta koko yritykseltä: johdosta asiakaspalveluun ja myyntiin.

Avalon on asiakaslähtöisen liiketoiminnan kiihdyttäjä jo 30 vuoden kokemuksella. Olemme tuottaneet aiheesta lukuisia artikkeleita, esitteitä ja videoita sekä järjestäneet jopa webinaarin. Nyt keräsimme keskeiset perusteet yksiin kansiin.

Menestyminen nykypäivän digitalisoituvassa maailmassa tarkoittaa yrityksille siirtymää tuotantolähtöisestä toiminta- ja ajattelumallista asiakaskeskeisyyteen. Erinomaisella asiakaskokemuksella yritys voi rakentaa myönteistä brändimielikuvaa, sitouttaa asiakkaita ja  kasvattaa myyntiä. Yritysten johdolla ei siis yksinkertaisesti ole varaa jättää asiakaskokemusta oman onnensa nojaan.

Asiakaskokemus on liiketoiminnan kivijalka, mutta monessa yrityksessä päätöksiä tehdään silti edelleen tuotantolähtöisesti. Tulisi kuitenkin muistaa se fakta, että ilman asiakkaita ei ole yritystäkään.

Google julkaisee pakollisen Consent Mode V2-päivityksen, joka kaikkien Google-mainontaa tekevien yritysten on otettava käyttöön verkkosivuillaan viimeistään 6.3.2024. Jos Consent Mode V2:ta ei ota käyttöön, Google-mainonnan tehokas kohdentaminen ja mittaaminen on käytännössä mahdotonta. Lue, mistä on kysymys ja mitä mainostajan tulee nyt tehdä.

Webinaari: liidejä ja lisämyyntiä kasvumarkkinoinnilla

Me Avalonilla olemme toimineet kasvumarkkinoinnin parissa jo viimeiset kymmenen vuotta auttaen eri toimialojen asiakkaitamme tehostamaan markkinoinnin ja myynnin osumatarkkuutta ja kasvattamaan tunnettuuden lisäksi lämpimien myyntiliidien määrää sekä olemassa olevien asiakkuuksien arvoa.

Uskomme, että tänä aikana kertyneistä kokemuksistamme on apua sinullekin olitpa vasta aloittelemassa kasvumatkaa tai kiinnostunut viemään markkinointitoimenpiteidesi tehokkuuden aivan uudelle tasolle.  

Tiesitkö, että tänään kolmikymppinen Avalon on yksi todellisista digitaalisen markkinointiviestinnän (ja teknologia-alustojen hyödyntämisen) pioneereista? Koostimme pienen videokatsauksen kuluneesta 30 vuodesta.

Muotoilusta on moneksi. Kyseessä ei ole vain kiva lisämauste, jonka avulla tuote- ja palvelukehitys muutetaan asiakaslähtöiseksi, vaan kokonaisvaltainen ajattelu- ja toimintamalli, jota kannattaa hyödyntää sekä asiakaskokemuksen kehittämisessä että liiketoiminnan johtamisessa.

Palvelumuotoilun ideologia tarjoaa yritysjohdolle uudenlaista näkökulmaa strategiatyöskentelyyn ja fiksuja keinoja sopeuttaa liiketoimintaa näinä muutosalttiina aikoina.

Muutos on aina käynnissä. Se voi yllättää, ilahduttaa ja harmistuttaa. Toisinaan kaikkea tätä samaan aikaan.

Nykypäivänä liiketoiminnan on joko uudistuttava jatkuvasti tai se kuihtuu pois. Muutokseen sopeutumisesta on tullut edellytys toiminnan jatkuvuudelle, eikä sitä siksi voi jättää johtamatta.

Tutkittuani onnistuneiden muutosten takana olevia johtamisfilosofioita olen havainnut, että palvelumuotoilun ihmiskeskeiset työkalut, joita Avalonilla vaalitaan, soveltuvat muutoksen johtamiseen harvinaisen hyvin.

Tällä kertaa käsittelyssä on se, mistä lähdetään liikkeelle ja mitä kaikkea pitää hoitaa kuntoon, kun lähdetään rakentamaan CX:ää, eli asiakaskokemusta.

Datan kannalta idea on yksinkertaisuudessaan se, että kaikista liiketoiminnan pyörittämiseen, markkinointiin ja myyntiin liittyvistä järjestämistä muodostetaan yksi, yhtenäinen ekosysteemi.

Tämä sama ekosysteemi mahdollistaa myös tiedolla johtamisen ja sen kehittämisen.

Me on puhuttu viime aikoina paljon datan keräämisestä, etenkin niin sanotun kovan datan keräämisestä ja hyödyntämisestä.

Data on tosi hyvä työkalu kertomaan, mitä esimerkiksi palveluiden taustalla tapahtuu ja mitä asiakkaat digikanavissa ja -palveluissa tekevät. Se, missä data ei ole hirveän hyvä, on kertomaan miksi asiakkaat tekevät jotain, tai mitä he eivät tee. Ja jos asiakkaat eivät tule palveluun ollenkaan, niin data ei siitäkään kerro mitään.

Mutta onneksi on palvelumuotoilu, joka pystyy vastaamaan tähän. Ja samalla pystytään jopa kerätä dataa palveluista, joita ei vielä ole julkaistu.

Mitä markkinoinnilla oikeastaan voidaan saavuttaa?

Markkinoinnin avulla voidaan mm. ohjata yrityksen brändimielikuvaa ja mainetta, lisätä tuotteiden ja palveluiden kysyntää, vahvistaa asiakasuskollisuutta… vaikka ja mitä. Siksi onkin tärkeää, että keskustelemme asiakkaidemme kanssa avoimesti heidän tarpeistaan ja tavoitteistaan aina yhteistyön käynnistämisen yhteydessä, erillisten toimeksiantojen alussa, tai kumppanuustilanteissa esimerkiksi kvartaaleittain. Tämä auttaa meitä molempia panostamaan oikeisiin asioihin.

Olemme perustaneet syksyn 2023 aikana Avalonille huippuasiantuntijoista koostuvan tiimin, jonka tehtävänä on tukea asiakkaidemme kansainvälistymis- ja kasvutavoitteita.

Muutosjohtaminen on keskeinen voimavara onnistuneiden kehityshankkeiden takana. Mitä ikävin totuus kuitenkin on, että muutos onnistuu yleensä kehnommin kuin alkuun toivottiin. Tieto ja ymmärrys vallitsevista tilannetekijöistä on usein puutteellinen tai turhan optimistinen.

Juttelimme Avalonin design-tiimin vetäjän Vesa Hackin kanssa siitä, miten onnistunut muutosjohtaminen tukee kehityshankkeiden pääsyä tavoitteisiinsa.

Tervetuloa Avalonin mukana muutosmatkalle tuotantolähtöisyydestä asiakaskeskeisyyteen!

Järjestimme tiistaina 28.11.2023 webinaarin asiakaskokemuksen kehittämisestä. Aihe on meille yksi tärkeimmistä ja halusimme kutsua kaikki kuulemaan, miksi aiheeseen kannattaa panostaa ja kuinka me Avalonilla voimme tukea liikkeelle lähdössä, jatkokehityksessä, toiminnan tehostamisessa ja älykkyyden lisäämisessä.

Avalonin myynti- ja markkinointijohtaja Jari Laakso on Avalonin perustaja, entinen omistaja sekä aktiivinen hallitusammattilainen. Hänellä on yli 30 vuoden kokemus liiketoiminnan digitalisoimisesta ja asiakaskokemuksen kehittämisestä. Kysyimme häneltä, mikä aiheessa kiehtoo kaikkien näiden vuosien jälkeenkin.

Digia osti asiakaskokemusten kehittämiseen ja digitaaliseen markkinointiin keskittyneen Avalonin syyskuussa 2022, ja sulautuminen osaksi Digiaa saatiin päätökseen kesäkuussa 2023.

Käyttäjälähtöisen digipalvelun ytimessä on syvällinen asiakasymmärrys eli kokonaisvaltainen näkemys asiakkaan tarpeista, tavoitteista ja ongelmista ja siitä, miten asiakasta parhaiten autetaan. Asiakasymmärryksen kartuttamisen tulisi olla jokaisen yrityksen prioriteettilistan kärjessä.

Tässä blogissa kerron, miten me voimme auttaa sinua kartuttamaan kokonaisvaltaista asiakasymmärrystä yhdistämällä dataa ja palvelumuotoilun metodeja, ja mitä hyötyä siitä sinulle on.

Yritystapahtumille on tilausta. Kunhan ne on hyvin järjestetty ja ohjelma on sellainen, että siitä kokee jokainen saavansa jotain. Kuten Digian tiistaina 19.9.2023 Helsingissä järjestämä Unlock Your Intelligence -tapahtuma.

Tapahtumassa keskusteltiin mm. digievoluution kehityksestä ja kuultiin Digian ja Avalonin asiakkaiden kokemuksia heidän digitalisaatiopoluiltaan. Mukana olivat Woikoski Oy, Liiga, Fingrid Oyj, SanomaMedia, Puolustusvoimat ja Akava.

Pikku-Finlandian puitteiden henki oli juuri oikea tapahtumalle ja tuki sitä välitöntä ilmapiiriä, jollainen tapahtumassa vallitsi.

Haastattelimme Avalonin muotoilujohtajaa Mikko Nirhamoa siitä, mikä hänet on ajanut palvelumuotoilun pariin ja miksi käyttäjälähtöisyys on hänen mielestään avain menestykseen digitaalisten palvelujen kehittämisessä.

Digia järjesti 31.8.2023 webinaarin aiheesta ”Asiakaspolkujen uusi aika – AI ja käyttäjäkeskeinen digikehitys mullistavat kokonaiskokemuksen.” Johtaja Pete Laakso Avalonilta oli puhujavieraana aiheenaan tekoäly ja älykäs asiakaskokemus.

Keskustelimme Avalonin operatiivisen johtajan Niko Grandellin kanssa siitä, mitä kaikkea positiivinen työntekijäkokemus voi saada aikaan ja miksi siihen pitäisi panostaa osana liiketoiminnan kehitystä.

Prototypointi ja kokeilukulttuuri ovat startup-maailmasta tuttuja työskentelytapoja, joissa ideasta rakennetaan mahdollisimman nopeasti toimiva ja konkreettinen malli, jota voidaan testata, josta voidaan oppia ja jota voidaan jatkokehittää. Palvelumuotoilun maailmassa kokeilut ja palveluprotot ovat arvokkaita työkaluja, joiden avulla käyttäjätarpeet ja palvelukonsepti voidaan validoida jo ennen isoja investointeja digitaalisen palvelun kehitykseen ja asiakaskokemusta päästään kehittämään palvelun ensiaskelista lähtien.

Tässä artikkelissa kerron, miksi ja miten palveluprotoja kannattaa hyödyntää osana asiakaskokemuksen kehittämistä.

Haastattelimme Avalonin toimitusjohtajaa Pete Laaksoa selvittääksemme, mikä häntä inspiroi asiakasyritysten liiketoiminnan datalähtöisessä kehittämisessä ja asiakaskokemuksen huippuunsa virittämisessä.

Kirjoitin aiemmin älykkäästä asiakaskokemuksesta, sen hyötylupauksista sekä edistyneiden teknologioiden ja datan roolista. Nyt tarkastellaan tekoälyn roolia kasvumarkkinoinnissa ja kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen kehittämisessä.

Olen kirjoittanut älykkäästä asiakaskokemuksesta jo kaksi aiempaa blogia, ja mikäli olet huomannut ne, saatat ihmetellä, mitä sanottavaa aiheesta vielä voi olla. Paljonkin!

Ensimmäisessä osassa keskityin purkamaan, mitä termi ”älykäs asiakaskokemus” oikein merkitsee. Toisessa osassa kerroin, miksi sinunkin yrityksesi kannattaisi panostaa älykkään asiakaskokemuksen tuottamiseen. Nyt fokus on siinä, miten muutosmatkalle kannattaa varautua.

Edelliskerralla kirjoitin siitä, mikä tekee asiakaskokemuksesta älykkään, miten sellainen näyttäytyy asiakkaalle ja mitä se edellyttää palvelua tuottavalta yritykseltä, (spoiler alert: kokonaisvaltaista uudistamista kautta eri toimintojen, syvällistä asiakasymmärrystä ja sen jatkuvaa kasvattamista datan avulla).

Nyt keskityn tarkastelemaan sitä, miksi sinunkin yrityksesi kannattaa panostaa älykkään asiakaskokemuksen tuottamiseen. Yksinkertaisesti siksi, että loistava, kokonaisvaltainen ja älykäs asiakaskokemus luo mahdollisuuden erottua kilpailijoista ja ruokkii liiketoiminnan kasvua myös pitkällä tähtäimellä.

Asiakaskokemuksen voidaan ajatella täyttävän älykkyyden määritelmän silloin, kun siinä yhdistyvät tunne, älykkyys, teknologia ja data. Tarkastellaan ensin aihetta lähemmin palvelua käyttävän asiakkaan ja palvelua tuottavan yrityksen näkökulmasta. Syvennytään sitten katsomaan, mitä tällaisen kokemuksen tuottaminen yritykseltä edellyttää.

Nykypäivän erittäin kilpaillussa liiketoimintaympäristössä asiakaskokemus (CX) on noussut tärkeäksi valtiksi yrityksille ja organisaatioille, jotka haluavat erottua kilpailijoista. Päättäjät keskittyvät yhä enemmän ilahduttavien asiakaskokemusten kehittämiseen asiakasuskollisuuden ja liikevaihdon kasvun edistämiseksi. Älykkäistä asiakaskokemuksista (ICX) on tullut strateginen välttämättömyys. Tässä artikkelissa tarkastellaan ICX:n avainkomponentteja ja sitä, kuinka kehittyneet teknologiat auttavat edistämään asiakasuskollisuutta.

Lehdistötiedote 20.9.2022 klo 9.15

Digia jatkaa määrätietoisesti strategiansa toteuttamista ja ostaa asiakaskokemusten kehittämiseen ja digitaaliseen markkinointiin keskittyneen Avalonin.

Sitä kysymystä on syytä miettiä, jos tavoitteet eivät toteudu tai niiden saavuttaminen sattuu liikaa lompakkoon. On nimittäin erittäin mahdollista, ettei markkinointibudjettisi ole riittävän korkealle asetettu ja yksinkertaisesti tuhlaat rahaa.

Data-analyysitoimisto Nielsen julkaisi hiljattain kattavan tutkimuksen, jossa selvitettiin millaisia budjetteja eri maissa käytetään – ja millaisia tuottoprosentteja (ROI) niillä saavutetaan.

Generoi kauppaa ja kasva. Laadukas liidihankinta ei ole vain yhden osa-alueen optimointia, vaan kyse on kokonaisuudesta. Katso mitä kaikkea tehokas liidiputki vaatii, ja mieti onko teillä kaikki palaset kunnossa. 

Useat Avalonin työntekijät ovat titteliltään konseptisuunnittelijoita (eng. Concept Designer). Mikä tämä mystinen konsepti oikein on, miksi sen suunnittelu on tärkeää ja miksi sen hiomiseen kannattaa käyttää aikaa? 

Google Analytics ja sen laillisuus ovat olleet tänä vuonna tapetilla ja herättäneet kysymyksiä EU:n alueella toimivissa yrityksissä. Tämä johtuu aiemmin tänä vuonna julkistetusta Euroopan tietosuojaviranomaisten linjauksesta, jonka mukaan Google Analytics on GDPR:n, eli yleisen tietosuoja-asetuksen vastainen. Mikä Google Analyticsin tilanne on kesän kynnyksellä ja miten palvelua käyttävien yritysten tulisi toimia? 

Tunnetko sanonnan: ilman myyntiä ei yritys elä? No sehän on taatusti totta. Mutta totta on myös se, että ilman markkinointia ei myynti vedä. Meille tämä on sydämenasia. Haluamme auttaa asiakkaitamme menestymään ja se edellyttää sekä yritysmaineen rakentamista että myynnin edistämistä kaikin mahdollisin keinoin. Myös markkinoinnin keinoin. 

Hyvinvoiva ja aktiivinen työyhteisö ruokkii luovaa ilmapiiriä. Luova työilmapiiri taas kehittää asiakassuhteita ja kehittyvä asiakas on aina tyytyväinen asiakas. Mutta kuka toimii sytykkeenä? 

Ketteryydestä on puhuttu paljon niin työelämässä kuin bisnespuolella, mutta mitä se oikeastaan tarkoittaa? Se mitä softamaailmassa kutsutaan nimellä ”ketterä kehitys” ei täysin vastaa siihen, miten me markkinoinnin parissa ketteryyttä lähestymme, joten puretaanpa asiaa hieman.

Mitä nämä lyhytvideot (engl. Short-Form Video) oikein ovat ja miksi ne trendaavat juuri nyt? Olemme havainneet asiakkaidemme keskuudessa, että lyhyet videomainokset ovat todella tehokkaita verrattuna tavanomaisiin, staattisiin kuvapohjaisiin mainoksiin. Olipa aihe, firma tai somealusta mikä tahansa, lyhytvideot näyttävät purevan sosiaalisessa mediassa.  

Satutko tietämään, että hashtagin alkuperäinen nimi oli ”octothorpe”? Tai että ensimmäinen somessa käytetty häsä oli #barcamp? Jos et tätä tiennyt, et ehkä elä ja hengitä somea, missä tapauksessa oheinen blogiartikkeli saattaa olla sinulle hyödyllinen.

Facebook-algoritmi päättää, mitkä julkaisut ihminen näkee katsoessaan ja selatessaan Facebookin syötettään (Feediä). Facebook-algoritmi arvioi jokaisen julkaisun; pisteyttää ja näyttää ne ei-kronologisessa järjestyksessä ihmisille heidän kiinnostusten kohteiden mukaisesti. Tämä prosessi tapahtuu joka kerta, kun yksittäinen käyttäjä avaa/päivittää syötteensä nähdäkseen uudet julkaisut (huh, niitä käyttäjiä on paljon).

Jatka lukemista, niin tiedät kuinka hyödyntää algoritmia parhain mahdollisin keinoin vuonna 2022!

Keskity olennaiseen

On aina ilahduttavaa seurata asiakkaidemme menestymistä, mutta erityisen palkitsevaa se on silloin kun meillä on jotain osaa tai arpaa asiassa. Kirjoitin viime vuoden lopulla muutamasta tapauksesta, jossa brändinkehitystyömme tuottivat tuloksia, jotka ylittivät jopa mediakynnyksen.  

Minä uskon, että nykyaikaisessa työyhteisössä – ja etenkin tieto- ja luovassa työssä – kaikilla on yhteinen vastuu kehittymisestä. Tämä tarkoittaa tietoista vastuunottamista oman osaamisensa aktiivisesta kehittämisestä sekä oppien jakamisesta muille yhteisön jäsenille. Ja tähän päälle tulee vielä vastuu muiden jakamien oppien sisäistämisestä yhteisön yhteisen kehittymisen nimissä.

Viime viikkoina Google Analytics on ollut isosti esillä, kun Itävallan tietosuojaviranomaiset julistivat palvelun GDPR:n vastaiseksi. Tämän mukaan Google Analytics ei tarjoa riittävää henkilötietojen suojaa, koska käytännössä Yhdysvaltojen tiedustelupalveluilla on pääsy sen keräämään dataan. Euroopan tietosuojaviranomaiset ovatkin nyt yhdessä linjanneet Google Analyticsin rikkovan EU:n yleistä tietosuojakäytäntöä.

28-vuotissyntymäpäivän kunniaksi Jari kaivoi arkistoistaan sympaattisten kuvien lisäksi sekalaisen otoksen lehtiartikkeleita vuosien varrelta. Katsotaanpa, onko meno muuttunut lähes kolmen vuosikymmenen taipaleella.

Kirjoitin aiemmassa blogissani markkinoinnin tuloksellisuuden varmistamisesta ja lupasin sen yhteydessä palata myyntivalmiiden liidien käsittelyyn. Nyt on sen aika!

Tuloksellisuuden ja onnistumisen kannalta olennaisinta on, että myynti ja markkinointi sopivat yhteiset pelisäännöt: tärkeimmät kohderyhmät, liidien pisteytysmallin sekä molempien osapuolien vastuut.  

Harva firma tänä päivänä toimii paperin ja puhelimen varassa. Teknologia on uudistanut niin myynnin kuin markkinoinnin, mutta ennen kaikkea johtamisen ja jopa asiakassuhteiden hoidon. Tämän päivän bisnesvelho ei ole enää nerokas keksijä; vaan datanikkari.

Elokuussa 2020 asiakkaamme järjesti virtuaalitapahtuman, jossa vieraspuhujana oli biohakkeri Teemu Arina. Puheenvuorossa käsiteltiin teknologian mahdollisuuksia, toimistotilojen merkitystä, työrauhaa ja työn tehokkuutta - kaikki aiheita, jotka puhuttavat työyhteisöissä edelleenkin vuonna 2022.

Lue oheisesta blogitekstistä ajatuksiani työskentelytapojen muutoksesta, missä monilla yrityksillä olisi vielä petrattavaa!

Liiketoimintajohtajana tiedät, että sinun on investoitava ja otettava riskejä. On tehtävä vaikeitakin päätöksiä. On kehitettävä sekä yritystä – sen tuotteita ja palveluja – että sen henkilöstöä ja johtoa – myös itseäsi.

Tiedät tämän. Mutta teetkö niin?

En aloita väittämällä, että nyt on jälleen se aika vuodesta, kun pitäisi laatia markkinointisuunnitelma. Se nimittäin meni jo! Ideaalitilanteessahan suunnitelma pitäisi olla valmis jo silloin kun tulevaa vuotta budjetoidaan. Mutta tässä maailmassa ja näinä aikoina, hommat ei aina etene vuosikellon mukaan.

Tuoreet tai muuten vaan suurien muutoksien keskellä elävät yritykset eivät aina kykene ennakointiin. Vaikka markkinointi tunnistetaan tärkeäksi, saattaa se silti jäädä muiden bisnesten jalkoihin. Me voimme auttaa silloinkin, joko niiden äkillisten tai kampanjaluontoisten markkinointitarpeiden kanssa, tai laatimalla kokonaisvaltaisemman markkinointistrategian ja vuosisuunnitelman – mihin aikaan vuodesta tahansa.

Vuoden 2021 kevään ja syksyn aikana timanttiseen Avalonin porukkaan on hypännyt mukaan sekä kokeneita markkinoinnin suunnittelijoita että digimarkkinoinnin osaajia. Tutustu alta tarkemmin uusiin työntekijöihimme.

Todelliset visionäärit eivät vain voivottele maapallon tilaa ja ihmiskunnan kohtaloa – he näkevät haasteissa myös liiketoimintamahdollisuuksia! Jotta ilmastonmuutos, nälänhätä ja saasteongelmat selätetään, tulee yritysten toimia osana ratkaisua, sillä mikään ei ole yhtä tehokas muutosdraiveri kuin raha.

Olet varmaan huomannut, että videomarkkinointi tuntuisi kerrassaan jyräävän. Viisi vuotta sitten teimme kyllä runsaasti markkinointivideoita... mutta vain kouralliselle asiakkaita. Ennakkoluulottomille edelläkävijöille, kuten Canon. Nyt käsikirjoitamme ja tuotamme videoita lähestulkoon jokaiselle asiakkaalle.

Tuotimme Microsoftille Android-kehittäjäyhteisöä aktivoivan virtuaalitapahtuman yhteistyössä Amerikan-serkkujemme Avalon CX:n kanssa.

Heillä on syvä Android-sovelluskehityksen asiantuntijuus, meillä puolestamme markkinoinnin ammattitaito sekä rutkasti kokemusta verkkotapahtumien tuottamisesta.

Kun yhteistyömme Spectral Engines -nimisen startupin kanssa käynnistyi vuonna 2017, ei osapuolista kumpikaan tainnut aavistaa, kuinka kauas se kantaisi. Kyseessä on yksi Suomen lupaavimmista VTT-lähtöisistä startup-yrityksistä.

Voit valmistautua, mutta et olla valmis. Miltä tuntuu hypätä suoraan koulunpenkiltä tekstisuunnittelijaksi kovien ammattilaisten tiimiin? Vastaako opittu teoria arkipäivän käytäntöjä? Babylon-tiimin tekstinikkari kertoo, kuinka yritys voi tukea työelämään siirtyviä nuoria.

Vastuullisuus taitaa löytyä jo jokaisen yrityksen strategiasta ja sidosryhmäviesteistä. Tokihan jokaisen varteenotettavan yrityksen on kannettava yritysvastuunsa ja mielellään kerrottava siitä myös ulospäin. Mutta entäpä se, miten vastuullisuus näkyy sisäänpäin?

Tosiasia on, että asiakas on suhteellisen helppo yllättää positiivisesti kerran. Mutta, yhdenmukaisen positiivisen asiakaskokemuksen luominen koko asiakaskunnalle – ja varsinkin sen jatkuva ylläpitäminen – vaatii työtä: suunnittelua ja tiedon keräämistä, analysointia sekä tiedon hyödyntämistä.

Ota talteen hyvän tiedotteen pikavinkit ja katso lopusta kolme lyhyttä tarinaa siitä, kuinka mediatiedottaminen tuo nostetta onnistumisille.

Elämme aikaa, jolloin kanavavaihtoehtoja näkyvyyden tavoitteluun on paljon, ja niitä syntyy jatkuvasti lisää. Mutta tarkoittaako tämä, että perinteisen median kautta saavutetulla näkyvyydellä ei enää ole merkitystä?

Viestintätyö on tavallaan päättymätöntä: aina voi tuottaa ja hioa lisää sisältöjä, jakaa niitä useammilla alustoilla ja pitää yhteyksiä vielä laajempiin kohde- ja sidosryhmiin. Etenkin, kun ainakin toistaiseksi tiivis julkaisutahti lisää verkkonäkyvyyttä, ja hakukoneet palkitsevat laadukkaasta ja monipuolisesta sisällöstä. 

Avalon perusti viime syksynä junioritiimin, joka on loistava mahdollisuus sekä nuorille markkinointiosaajille että asiakkaille.